La oferta y demanda Offshore de servicios IT es una práctica muy común en estos días. Existen cada vez más empresas especializadas en prestación de este tipo de servicios, que ofrecen desde administración completa de call centers hasta gestión de proyectos de desarrollo de gran envergadura.
Esto se traduce en una búsqueda constante de proveedores en el exterior altamente especializados que se convierten en aliados estratégicos de mediano-largo plazo. Claramente, uno de los principales atractivos que ofrece esta modalidad de servicio responde a la necesidad de reducción y mejor control de los costos de la operación ordinaria, manteniendo un servicio acorde con los estándares de calidad internacionales.
Aun así, esta modalidad de trabajo no siempre es la mejor opción para cualquier compañía, situación o tipo de trabajo a realizar. Existen muchos ejemplos de servicios software factory que han dejado experiencias negativas para la empresa, y un sabor amargo que hace difícil que vuelvan a apostar a este tipo de servicio.
Muchos de estos fracasos se originaron en la ausencia de un análisis de factibilidad serio, en la falta de definición de los procesos de trabajo y en la ausencia de metodología, falencias que generan un desgaste en la relación empresa-proveedor difícil de revertir.
Antes de lanzar un esquema de trabajo de este tipo se deben acordar una serie de factores claves para el éxito del servicio. Los principales son:
§ Garantizar el nivel de servicio a través de un SLA
§ Basarse en procesos de trabajo transparentes y bien definidos: -De aprobación de cotizaciones y entregables -De gestión de cambios.
§ Lograr estándares de calidad en los productos y servicio.
§ Definir responsables y responsabilidades de ambas partes
§ Disponer de diversos canales de comunicación que permitan agilidad para resolución de issues y registro de lo acordado.
Además de estos factores claves, existen otros a tener en cuenta tales como las diferencias de huso horario, de idioma y culturales entre la empresa y el proveedor. Para evitar este tipo de problemáticas, una solución suele ser el nearshoring: que es la prestación de servicios a otro país que esta relativamente cerca en distancia o zona horaria (o ambas). Esta alternativa de outsourcing debe ser analizada sin perder de vista los objetivos principales que se buscan con el offshoring: reducción de costos y disponibilidad de proveedores altamente especializados.
Adicionalmente, las empresas buscan que los proveedores de esta clase de outsourcing presten un servicio flexible, que sin descuidar los estándares de calidad adapten sus procesos a los requerimientos particulares de la empresa.
La tendencia es que este, y otro tipo de variantes del outsourcing, sean componentes de un modelo multi-sourcing donde cada empresa analice las ventajas y desventajas de cada uno a fin de optimizar su operatoria a través de un modelo global de prestación de servicios.
