(América Latina) Este clima económico alentador ha tenido un impacto significativo en el mercado de tercerización de contact centers, que creció el 25,58% en 2007.

El nuevo análisis de Frost & Sullivan “El mercado latinoamericano de tercerización de Contact Centers”, revela que el mercado tuvo ingresos de 4,70 mil millones de dólares en 2007 y se estima que llegará a los 9,73 mil millones de dólares en 2013.

Los negocios en el ámbito local representaron el 78,22% del total de ingresos del mercado, mientras que el restante 21,78% ($ 1,02 mil millones de dólares) fue obtenido por servicios de contact center "offshore". En 2007, estos ingresos por servicios brindados al exterior crecieron un 28,5% respecto a 2006 y se espera que continúen creciendo a más del 20% por lo menos durante los próximos dos años.

A  pesar de presentar tasas de crecimiento inferiores a las de años anteriores, el mercado está lejos de la saturación. Los países de la región están en diferentes fases de desarrollo y si bien la mayoría está alcanzando la madurez o ya lo han hecho en términos de calidad de servicio e infraestructura, otros mercados con menos experiencia en tercerización (Perú, Nicaragua y Guatemala) se encuentran aún en una etapa temprana de desarrollo.

El mercado latinoamericano es numeroso y está fragmentado: existen ocho jugadores globales que representan el 41% del mercado total y dieciséis grandes compañías regionales y locales de tercerización (que representan el 38%), mientras que las medianas y pequeñas representaron el 21% restante en 2007. La intensa competencia entre las diversas empresas hizo que sea vital adquirir y retener clientes y los centros de contacto son una gran ayuda para las empresas en este sentido. También ayudan a los equipos de marketing a mejorar sus campañas, a quienes están a cargo del desarrollo de productos a entender las necesidades del mercado, y a los equipos de generación de negocios a comenzar nuevos flujos de ingresos.

Teniendo en cuenta sus enormes ventajas, distintos segmentos verticales están considerando cada vez más la opción de tercerizar estas funciones, sobre todo porque no constituyen la función principal de la empresa. Este aumento de la tercerización de los servicios de contact centers puso de relieve la creciente escasez de recursos humanos bilingües en la región, especialmente en los países de América Central, donde el inglés no es el idioma principal.

Desde 2006, en varios países, las empresas privadas y el gobierno han estado aplicando programas para mejorar el nivel de inglés en la población. Pero en general, estos esfuerzos son insuficientes y dan resultados a largo plazo.