(Chile) Durante el 2007, Atento Chile tomó una importante decisión en materia de infraestructura con el objetivo de seguir siendo líderes en la entrega de sus servicios: implementar una nueva infraestructura de red con equipamientos de Extreme Networks.

 

La idea era usar su Infraestructura de red para generar un diferencial potente entre sus competidores en el mercado. “Probablemente, no existe ningún otro contact center que tenga la facilidad de posiciones y la infraestructura de red que tenemos nosotros ahora”, señala Francisco Rivas, Jefe de Preventa e Innovación Tecnológica Atento Chile.

 

La elección del proveedor de equipamientos de red fue casi una transición natural explica Rivas “nuestro principal negocio es el contact center, es decir, atención al cliente y como Extreme tiene una asociación muy fuerte con Avaya, nuestro proveedor principal en equipamiento en telefonía, lo lógico era que Extreme nos asesorara en tecnología. Cuando elegimos a Extreme, estábamos buscando un cierto nivel en el desempeño de los equipos, por lo tanto, lo escogimos porque cumplían con los requisitos que nosotros buscábamos: relación precio/ calidad, credibilidad, tecnología de calidad y simplicidad en el área de red”.  

 

Atento cuenta con más de 4 mil posiciones de trabajo, y antes de la modernización tecnológica, estas posiciones se conectaban a una red de 100/10 mega, ya que los switches eran muy antiguos. “Había que hacer un salto fuerte y grande, porque estábamos migrando nuestra tecnología a IP. Además, nuestra operación es totalmente distribuida, pues contamos con tres contact centers en Santiago y un cuarto edificio de capacitación. Al pasar todo esto a IP, y generar todo el tráfico que tenemos ahora, necesitábamos una solución robusta, necesitábamos crecer. Pasamos de una red de 10 mega a una red de 10 GB”.

 

La empresa seleccionó los BlackDiamond 8810 para el núcleo y los Switches Summit X250, X350 y X450 para el borde, los cuales ofrecen un alto nivel de disponibilidad y rendimiento con sus capacidades avanzadas de tráfico.

 

La implementación fue realizada en dos grandes etapas. La primera, destinada a cambiar todos los switches de borde (ocasión que aprovecharon para ordenar los centros de cableado, cambiar las filas y reorganizar los puntos, entre otras cosas) y que demoró alrededor de tres meses por el trabajo anexo de reestructuración que Atento realizó.

 

El segundo paso fue migrar todo el core de la red: instalar los BlackDiamonds 8810, reconfigurar la red, y pasar de un ruteo estático a uno dinámico. Todo esto fue realizado en una sola noche. “Todos tenían miedo de cambiar el Core porque es el corazón del negocio, o sea, si al otro día en la mañana no estuviera todo funcionando, la empresa estaría parada, literalmente. Para nosotros, la detención se traduce en la pérdida de mucho dinero y el cambio era sumamente complejo e invasivo para el funcionamiento diario de nuestras plataformas de tele atención y para nuestros clientes, por lo que debíamos tomar todas las precauciones posibles. Pero todo resultó muy bien”, cuenta el ejecutivo de Atento. 

 

Cuando decidieron cambiar la red, buscaban darle inteligencia para que se convirtiera en una red autosuficiente, la cual apoyara la implementación de nuevos e innovadores servicios para sus clientes.

 

“Tener una red como la que tenemos hoy en día marca una diferencia muy grande respecto a la competencia. Tenemos servidores de última generación, software de última generación, y una red muy eficiente, por lo que es muy difícil que alguien pueda competir en tecnología con nosotros aquí en Chile. Por lo tanto, nuestra diferenciación tecnológica para nosotros es un caballito de batalla. El objetivo de migrar a la plataforma que tenemos ahora, era lograr un crecimiento de nuestra red acorde con las necesidades actuales, y lograr una alta disponibilidad en nuestra plataforma IP para conseguir un up-time igual o mejor al que teníamos con nuestra red de telefonía basada en TDM, y así migrar de manera tranquila y segura nuestra plataforma de Telefonía hacia lo que es hoy el futuro: VoIP.

 

La telefonía análoga prácticamente no falla (pero tiene un costo de implementación y de operación muy alto) y queríamos llegar a una tasa de disponibilidad igual o mejor a la que teníamos antes de la migración del equipamiento de red. Para eso, necesitábamos implementar una infraestructura de red sólida, redundante, con la flexibilidad y la alta disponibilidad que nos demanda el negocio, y así asegurar que nuestra transición hacia VoIP fuese exitosa desde todo punto de vista”, sostiene el Jefe de Preventa e Innovación Tecnológica de Atento Chile.

 

¿Cuáles han sido las áreas más beneficiadas? En general se percibe un cambio radical ya que cuentan ahora con mil veces el ancho de banda que tenían antes. Asimismo, comenta que pudieron bajar los costos de comunicaciones entre las centrales. “Ahora tenemos el anillo redundante  de datos a 10Gb, y las centrales pueden conversar a nivel IP entre ellas, por lo tanto ahora podemos migrar toda la interconexión a IP y ahorrar en costos de transporte de tramas E1. De hecho, ya empezamos a darlas de baja. Este ahorro es un gran beneficio para la empresa", afirma Rivas.

 

Atento Chile tiene el 40% del mercado con ingresos totales de más 48 mil millones en el año 2007 y en tan sólo ocho años triplicó su personal, que representa su principal activo y hoy en día tiene 9.200 empleados.