(Argentina) Organizado por Clienting Group, se realizó por primera vez en Buenos Aires, Argentina un workshop acerca de este concepto, sus tendencias, funcionalidades y la importante función de equilibrio.
En su primera visita a la Argentina, Penny Reynolds, socia fundadora de The Call Center School, fue la encargada de dar curso a este encuentro que se desarrolló entre el 10 y el 11 de noviembre. “Se trata de aprender a evaluar las estadísticas arrojadas del monitoreo de llamadas del pasado, para mediante la toma de decisiones, prevenir escenarios futuros y planificar la gestión”.
“Para los agentes, este concepto brinda satisfacción, planificación, orden, control y transparencia , entre otros factores que contribuyen a su buen desempeño y confort en el trabajo”, agregó Reynolds.
Lograr el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y empleados a través de la planificación de tipo agenda de horarios pico de llamadas, duración de la misma y el número de puestos necesitados para cubrir todas las necesidades, hacen de este concepto un aliado esencial en la gestión de cualquier call centers.
Aplicable a centros de llamadas de cualquier tamaño, Aspect es la encargada de proveer el software de gestión que unifica la tecnología con los recursos humanos. Se trata de un software que facilita la toma de decisiones de los supervisores y líderes de grupo, a través de las soluciones que brinda el sistema luego de analizar las estadísticas. “El software trabaja en tiempo real, monitorea, planifica y brinda alarmas automáticas sobre determinadas situaciones”, explicó Andrea Cerqueira, Solutions Consultant de Aspect.
Este modelo de trabajo ya está implementado en varias partes del mundo. Respecto a la región latinoamericana y a Argentina, concretamente, Cerqueira expresa que “Aún son pocos los call centers de este país que cuentan con este sistema, se debe tener en cuenta, la capitación y el conocimiento en metodología, cálculo, etapas, pronósticos reales, etc.”
“Me he sorprendido gratamente con e nivel de los asistentes al workshop y sus conocimientos en matemáticas, análisis y planificación”, comentó Penny Reynolds sobre la experiencia del workshop.
Si bien este modelo es aplicable a call centers de diferentes tamaños, se debe destacar la madurez de la corporación, entrenamiento y proceso de maduración del mismo. Dado que se trata de un modelo, la instalación del software es solo un comienzo, la adopción del modelo demora más tiempo. Entre 2 y 3 meses, según Andrea Cerqueira.
La inversión en este modelo se justifica en su retorno y la reducción de costos, sumado a la satisfacción del cliente y los empleados.
TyN IDF Long