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Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia y Sabadell están aplicando esta tecnología para mejorar su eficiencia, aumentar su productividad y mejorar el servicio al cliente

“La inteligencia artificial no es ciencia ficción. Es una realidad asequible”. Ricardo Martín Manjón, global head of Data de BBVA, muestra su total convencimiento ante las oportunidades que tiene esta revolución en el ámbito financiero.

BBVA, al igual que el resto de las grandes entidades bancarias españolas, no es ajena al potencial de la inteligencia artificial (IA). Los avances en este campo en los últimos años abren un panorama prometedor. Su aplicación puede traducirse en mejoras de eficiencia interna, aumento de la productividad y una mayor calidad del servicio al cliente. Gracias al aprendizaje automático, las entidades están ya detectando de manera temprana oportunidades comerciales o se están protegiendo con más garantías contra posibles fraudes, ciberataques y otros riesgos, por ejemplo.

“La IA ha entrado con fuerza en las entidades financieras, automatizando determinados procesos complejos y mejorando tanto el análisis de riesgos como la comprensión más cabal del comportamiento de sus clientes”, corrobora José Manuel Aguirre, economista y director comercial de AIS Group, consultora especializada en este ámbito, especialmente en el análisis de riesgos. Aguirre defiende el uso de estos modelos por su mayor poder de anticipación. “Puede mejorar en mucho la predicción del comportamiento de pago para decidir con mayor acierto a quién conceder y a quién no un crédito”, ejemplifica.

El propio Banco de España anima en una reciente publicación a los bancos a explorar los beneficios derivados de la aplicación de la inteligencia artificial, pero sin infravalorar las limitaciones y riesgos asociados. “Los más relevantes se derivan, por una parte, de la posibilidad de que los resultados incorporen sesgos y, por otra, de las dificultades para comprender el razonamiento seguido por los algoritmos para llegar a una determinada conclusión”, explica el informe realizado por Ana Fernández. Esta dificultad de interpretación puede tener riesgos desde un punto de vista de cumplimiento normativo (por ejemplo, en protección de datos) o en las labores supervisoras en ámbitos como la valoración de los modelos de riesgo de crédito basados en estas herramientas.

Equilibrio

Por ello, el Banco de España anima a buscar un equilibrio entre beneficios y riesgos usando la IA de manera complementaria, y no sustitutiva, a las técnicas tradicionales. “No se trata de aceptar sin más los resultados que proporcionan los algoritmos”, sino de utilizarlos “como parte de un proceso de reforzamiento y de validación de las decisiones”.

Aunque existen multitud de ámbitos de aplicación de estas herramientas, Aguirre destaca cuatro: la voz y el reconocimiento facial, el procesamiento natural del lenguaje, el aprendizaje automático y la enseñanza profunda. “Todas se pueden emplear a través de chatbots, análisis de documentos, automatización de procesos o análisis predictivo“, enumera.

Por ejemplo, CaixaBank tiene chatbots para atención al cliente y para sus empleados. “Gestionar grandes volúmenes de datos, a la vez que se ofrece al cliente información rápida y actualizada, es uno de los atractivos de uso de la IA”, dicen en la entidad, que apuesta porque estas herramientas aborden “la mayoría de las tareas de bajo valor añadido”, de forma que los empleados se enfoquen “en las actividades de alto valor”.

En Bankia defienden que estas nuevas capacidades habilitan un “nuevo horizonte de convivencia” entre el hombre y la máquina, “logrando niveles de excelencia hasta ahora desconocidos”. Y ponen un ejemplo: su uso en el tratamiento de la documentación aportada en los procesos de préstamos reduce más del 50% el tiempo medio de respuestas y casi elimina los errores derivados de la incorporación de datos erróneos .

En esta línea, una de las áreas de uso en el BBVA es el apoyo a asesores financieros. “Es un complemento que enriquece la experiencia, clasificando datos y productos, ofreciendo respuestas y soluciones, etc. Y siempre a opción del asesor. Uno de los mitos de la IA es que viene a sustituir a los humanos, pero en mi opinión eso no va a suceder en un futuro inmediato”, dice Martín.

Talento

El interés de la banca española se traduce en cambios organizativos y un interés por atraer talento en este área. Santander cuenta con 150 especialistas, centrados sobre todo en el área del aprendizaje automático, donde ya tienen más de una veintena de proyectos en marcha.

Por su parte, BBVA ha creado una división global de inteligencia artificial, denominada BBVA AI Factory, desde la que desarrolla herramientas y soluciones. La factoría cuenta con 150 profesionales, entre los que figuran medio centenar de científicos de datos.

Mientras, Bankia ha creado dos direcciones especializadas en la aplicación de estas nuevas capacidades a sus procesos, dentro de la Dirección General Adjunta de Transformación y Estrategia Digital dirigida por Carlos Torres, identificando ya más de un centenar de casos de uso.

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