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Por: Carlos Abril, CEO de Atos Argentina, Colombia y Uruguay

El mercado de los asistentes inteligentes es un nuevo boom. Según una investigación realizada por Canalys, este tipo de asistentes representan la categoría tecnológica de más rápido crecimiento en la historia, superando a la realidad virtual, la realidad aumentada e incluso a los wearables “inteligentes”. El papel de los asistentes de voz se está volviendo parte central de otros dispositivos, como el smartphone. En los Estados Unidos, casi una de cada dos personas declara que ha usado un asistente de voz, principalmente el de su smartphone.

Un asistente de voz tiene diversas funciones. Además de proporcionar búsquedas de información, similares a las realizadas manualmente en cualquier motor de búsqueda, pueden realizar actividades como compras en Amazon, activar música en Spotify, reproducir audiolibros, videos, películas, etc. Pero también hay asistentes profesionales para los lugares de trabajo.

El desarrollo de inteligencia artificial ha permitido el manejo de solicitudes complejas que formulan los usuarios, además de permitir interacciones con asistentes de voz que cada vez son más conversacionales, estos son elementos clave para la difusión de servicios a través de interfaces de voz.

Entre los mercados que podrían beneficiarse de la combinación de interacción de voz e inteligencia artificial se encuentra el de la banca y los sistemas de pago. Los asistentes de voz pueden utilizarse para iniciar procedimientos de pago. El objetivo a largo plazo de implementar comandos de voz en el sector bancario es usar la voz como una opción biométrica adicional para fortalecer la seguridad de las transacciones, además del reconocimiento facial y de huellas dactilares.

Pero, ¿qué hay de los servicios financieros? ¿Cómo pueden beneficiarse de los asistentes digitales? Lo primero que debemos abordar es el tema de la seguridad en el intercambio de datos confidenciales a través de un canal que no admite métodos de autenticación. La gestión y el control de la identidad siempre han sido uno de los desafíos más importantes para las instituciones financieras: deben garantizar la protección de la identidad de sus clientes, cuidar sus finanzas y garantizar el secreto bancario y al mismo tiempo cumplir con las estrictas leyes KYC (Know-Your-Customer) que combaten el fraude y lavado de dinero.

Dada la naturaleza específica de los dispositivos activados por voz, muchos métodos de autenticación parecen irrelevantes o demasiado restrictivos, especialmente para el caso de simplificación de interacciones con el banco. Para reforzar la seguridad, y a la vez reducir las fricciones, se pueden ofrecer diferentes opciones de seguridad configurables al vincular la cuenta de un usuario final a un dispositivo: por ejemplo, la generación de un pin de voz adicional, que puede ser necesario después de un período de inactividad determinado.

Mientras que, para operaciones más complejas o sensibles, se debe evaluar el uso de una autenticación multimodal que asegure las transacciones al combinar un pin de voz con características de seguridad adicionales (reconocimiento de voz, biometría de comportamiento, triangulación de dispositivos múltiples, etc).

De manera particular, en la industria bancaria, los clientes tienden a considerar la recopilación de datos como inapropiada o excesiva, sin embargo, al mismo tiempo requieren consejos contextuales y personalizados que satisfagan sus necesidades instantáneas y exactas, por lo que, al utilizar sistemas de voz, la banca, podría beneficiarse de su papel como profesional de servicios financieros confiables, a pesar de estar fuertemente presionada y cuestionada en relación a su política de datos.

La voz podría considerarse como un nuevo canal para procesar y distribuir los mismos datos que un dispositivo móvil o una computadora, y estar sujeta a los mismos deberes y controles. Así, las ventajas de este tipo de asistente, combinadas con una política de datos transparente, podrán mejorar la disposición de los clientes a compartir sus datos. El uso de asistentes de voz en la banca es una oportunidad clave para que las instituciones fortalezcan la participación y lealtad del cliente, a través de una interfaz intuitiva y fácil de usar que pronto se generalizará en diversos ámbitos de la vida cotidiana. La adopción se vinculará directamente con la capacidad de los bancos para demostrar el valor de los casos de uso que ofrecen, y al superar las preocupaciones de seguridad.

Muchos países ya están incorporando en sus bases biométricas de ciudadanos sus registros de voz junto con las huellas dactilares, esto ayuda a dar un marco regulatorio a un tema tan sensible en cuanto a protección de datos personales se refiere. Nuestra realidad está configurada para ser remodelada por nuevas experiencias activadas por voz, que van mucho más allá de las casas inteligentes, los relojes inteligentes y los automóviles conectados. Los casos de uso están floreciendo en prácticamente todas las industrias y ahora se están extendiendo a los servicios financieros y de pago.

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