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(México) Aspect presenta su planteamiento sobre la nueva generación de centros de contacto que permitirá a las empresas entender y atender las necesidades del nuevo Consumidor 2.0 y además ser exitosas en el camino de las tecnologías de comunicación empresariales. Esto en el marco del 2nd Global Contact Forum organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), celebrado en la Ciudad de México.

La compañía ofrece soluciones que hacen converger al Cliente 2.0 con la Empresa 2.0, partiendo de la premisa de que existe un nuevo Consumidor 2.0 cuyas expectativas cambian y crecen al estar inmerso en la Web 2.0, por lo que ahora las empresas deben enfrentar el reto de convertirse en Empresas 2.0 capaces de evolucionar para entender y atender las crecientes demandas de este consumidor.

En conferencia de prensa, Alejandro Bourg, vicepresidente de Ventas de Aspect en América Latina y el Caribe, explicó cómo las redes sociales han vuelto a los consumidores más informados y demandantes hacia las empresas con las que hacen negocio, por lo que han elevado sus expectativas respecto al servicio que reciben de las empresas, al tiempo que incrementan sus canales de comunicación con las mismas y cuentan con más espacios para emitir sus opiniones acerca de sus experiencias sobre productos y servicios.

“Es por ello que involucrarse proactivamente en las conversaciones con los consumidores para satisfacer sus expectativas, se vuelve crítico en la habilidad de una empresa para ser exitosa. Esto junto con la planificación hacia la nueva generación de centros de contacto atenderá las demandas mientras que eleva la experiencia del cliente final”, apuntó Bourg.

Las tecnologías de comunicaciones unificadas y de colaboración proveen el fundamento para la próxima generación de centros de contacto, al conectar no solamente al centro de contacto con resto de la organización sino a la empresa con el consumidor a través de nuevas formas. Estas tecnologías ofrecen capacidades vitales a la comunicación cliente-empresa que incluyen voz, telefonía, presencia contextual, conferencias multimedia, compartir datos, portales web, redes sociales, entre otros.

Por su parte, Aspect como patrocinador del 2nd Global Contact Forum, contó con la presencia de Kelly Burke, especialista y directora de Procesos de Negocio de Aspect a nivel mundial quien ofreció la ponencia “Consumidor 2.0 y Empresa 2.0 ¿Dónde Convergen?” señalando que si bien las comunicaciones unificadas y de colaboración son importantes para un centro de contacto, ahora serán cruciales en el momento que las comunicaciones con los consumidores pasen de ser transacciones basadas en sesiones a un diálogo continuo. “Cualquier solución para centros de contacto debe tomar en cuenta esta convergencia del Consumidor 2.0 y la empresa, ambas empoderadas de CU y colaboración”, insistió Burke.

Esta realidad está rompiendo las barreras entre la empresa y el centro de contacto y cambiando el énfasis hacia un involucramiento efectivo con los consumidores y cambiando de una interacción con el consumidor hacia la colaboración consumidor-empresa.
 

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