Aspect en la era del mercado móvil
El mercado de los dispositivos móviles impacta de manera irreversible la gestión de los Contact Centers que en adelante deberán emprender estrategias para satisfacer a ese segmento de clientes.
Según una investigación de LivePerson, el 91% de los consumidores afirma que las opciones de atención en tiempo real mejoran su experiencia de compra; al mismo tiempo que el 69% asegura que sería más fiel a una marca si esta ofreciera algún tipo de atención personalizada en tiempo real.
La conclusión de este informe es que para ganar un cliente fiel mediante los canales digitales las marcas deben ofrecer una respuesta en menos de 76 segundos, de lo contrario las posibilidades de perder al consumidor serán muy altas.
Al respecto, Ana Bravo, Directora de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, comenta que los usuarios de dispositivos móviles desean poder contactar a las compañías en cualquier momento o desde cualquier lugar.
“El cliente utiliza aplicaciones para muchas respuestas de sus servicios, sin contactar por teléfono o directamente a un agente de servicio; por ejemplo, balances en una cuenta, sucursales más cercanas o productos disponibles. Esto hace que el centro de contacto deba ser más sofisticado y que el empleado de servicio tenga que ser aún más profesional porque tiene que atender temas más complejos y se convierte en un impulsor de lealtad o venta adicional”, afirma la ejecutiva.
Señala que una operación adecuada de los Contact Centers en la era de la movilidad permitirá reducir la fuga de clientes, disminuirá los niveles de insatisfacción y mejorará de manera significativa la fidelidad hacia la marca o empresa.
“El principal desafío que enfrenta el centro de contacto consiste en poder identificar las prioridades y desarrollar el plan para llevar sus centros al futuro. Existen muchas opciones ¿pero cómo identificar las prioridades? Lo que sus clientes necesitan y cómo llegar a la omni-canalidad (atender al cliente por todos los medios en cualquier momento manteniendo una sola comunicación) de manera costo-eficiente sin sacrificar la experiencia del cliente representa uno de los grandes retos”, destacó la ejecutiva de Aspect.
Ana Bravo comenta que la herramienta de Aspect Social puede responder comentarios en medios sociales en tiempo real y al momento de manera pública o privada para promover o detener alguna línea de conversación.
“El análisis de patrones en tiempo real puede garantizar la lealtad de un cliente e incluso puede evitarnos una crisis de imagen. Por ejemplo con Aspect Mentor, una ventana le avisa al agente si ha dicho (o escrito) algún comentario que no es apropiado. Le da alertas en tiempo real en una ventana en su pantalla para guiarlos pues reconoce el texto y/o las palabras de su discurso para darle indicaciones en tiempo real, de esta manera pueden corregir o continuar su discurso”.
