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A través del programa Avaya Connect hemos impulsado a nuestros socios de negocio a generar diferenciación. Para ofrecer servicios y soporte deben destinar dos especialistas e igual número de certificaciones por línea de producto y cumplir con el Service Assesment. De esta manera pueden aprovechar el modelo de co-delivery, que les permite incrementar su participación en la cadena de valor. Adicionalmente, a través del programa Partner Performance Incentive (PPI), y cumpliendo con las métricas de renovación y de apertura de casos, se les ofrece aún mayores incentivos.

Toda vez que el 80 por ciento de los casos que llegan a nuestro Service Desk ya habían sido resueltos con anterioridad, los hemos transferido a una base de conocimientos que puede ser consultada por clientes o Business Partners, mediante la interface inteligente Avaya Virtual Assistant, y si a través de ella no llegaran a encontrar una solución, les proporciona la opción de iniciar una sesión de Voice Over IP o videochat con un agente.

Asimismo, al abrir un ticket en la web para reportar una falla, se da la alternativa de escalar con un solo clic para encontrar el personal adecuado. Si la plataforma está completamente caída, basta con apretar el botón rojo Total Outage y llenar cuatro campos para que la solicitud llegue a un equipo especializado en recuperación de fallas mayores.

La industria demanda servicios más flexibles bajo demanda y en modelo Opex. La respuesta de Avaya es un portafolio de servicios administrados conocidos como Avaya Operation Services y el desarrollo de herramientas, certificaciones y expertos para ser ITIL Compliant.

Avaya destinó recursos importantes para el desarrollo de herramientas que facilitan hacer negocios con nosotros. Entre ellas se encuentran Global Registration Tool (GRT), Customer Authorization Tool (CAT) y Avaya Diagnostic Server (ADS). Con GRT, los Business Partners pueden registrar los equipos, dónde los instalaron y su configuración, para agilizar los tiempos de respuesta cuando los clientes levantan un ticket. CAT permite conseguir en cuestión de minutos la aprobación formal del cliente final, con firmas electrónicas, para acceder a sus equipos. Por su parte ADS elimina la necesidad de sniffers, personal en sitio para colectar información de la red del cliente, o simuladores de tráfico; es una herramienta muy poderosa –que la competencia no tiene– con la cual podemos hacer pruebas de stress, revisar la salud de la red WAN y muchas cosas más de manera remota. Todo esto resulta en una mayor precisión y menores tiempos de respuesta en el diagnóstico de las fallas.

De esta forma, hemos mejorado los tiempos de respuesta hasta en un 37 por ciento. Avaya está innovando y creando herramientas que pueden facilitar y satisfacer las crecientes necesidades de nuestros clientes.

Por Gerardo Quiñones, Director de Avaya Client Services en CALA

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