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El sector financiero es uno de los que mayor innovación ha tenido que integrar en sus procesos en los últimos años. Aspectos como la relación con el cliente, la seguridad de los datos, la necesidad de disponibilidad ampliada y otras consideraciones propias del negocio han impulsado una importante adopción de nuevas tecnologías en este sector y la pandemia también ha contribuido en la aceleración de esta transformación.

Precisamente, la fuerte incorporación de nuevas tecnologías en el sector de la banca y cómo han impactado en el negocio fue el tema central del Panel Banco 4.0, retos tecnológicos en los nuevos tiempos, en el marco del CenturyLink Forum 2020 Latin America – Virtual Experience, moderado por Martín Fuentes, Security Business Senior Manager de Lumen, que contó con la participación de Homero Valiatti, CISO del Banco Itaú (Brasil); Guillermo Tolosa, CIO del Banco ICBC (Argentina) y Mónica Carrión, Vicepresidenta del Centro de Servicios del Banco Diners Club (Ecuador).

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Centricidad en el usuario

Desde hace ya varios años, la banca empezó a enfocar sus esfuerzos en comprender a sus clientes. El usuario como centro del negocio y la capacidad de las instituciones para ofrecerle soluciones que le faciliten la vida son aspectos vitales para su sostenibilidad.

“La evolución del negocio está anclada a la analítica que nos permite conocer al cliente para entender sus necesidades y habilitar servicios que las satisfagan”, mencionó Mónica Carrión, durante su intervención. Este hecho pone en evidencia que sin las herramientas tecnológicas que permitan el almacenamiento y el procesamiento de grandes cantidades de información que se generan a diario, estos objetivos podrían no cumplirse.

Guillermo Tolosa coincide: “la tecnología viene permitiéndoles a los bancos, hace varios años, satisfacer las necesidades de los clientes de mejor manera. La utilización de biometría, la robotización, el uso de inteligencia artificial nos ha permitido adaptarnos a un contexto donde el negocio acelera sus procesos de transformación.”

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Es así que la tecnología se convierte en este habilitador que lleva a los bancos a almacenar información, procesarla, analizarla y utilizarla para mejorar la experiencia del cliente.

Seguridad como un elemento fundamental

Otro de los factores críticos para el éxito en la industria de la banca y las finanzas es el de la seguridad, un elemento fundamental que se debe considerar a cada paso y, sobre todo, cuando de incorporar nuevas tecnologías se trata.

En este sentido, Homero Valiatti del Banco Itaú de Brasil, puntualizó que, si bien es necesario apoyarse en la tecnología para mejorar un sinnúmero de procesos dentro de la operación, la seguridad debe ser una de las principales preocupaciones hoy. “La seguridad es un diferenciador, es como un producto para los clientes que buscan instituciones que realmente protejan sus datos y sus finanzas”, dijo el experto.

Los panelistas resaltaron que la seguridad es parte de la experiencia del cliente, quien necesita tener la tranquilidad de que sus datos y su dinero están seguros. Las instituciones financieras realizan continuas inversiones en el mejoramiento de sus procesos de seguridad no solo para evitar ataques sino para monitorear y detectar amenazas, predecir eventos y actuar en el momento adecuado. La tendencia en la industria es adoptar la seguridad built in en donde esta se integra desde el inicio como un elemento fundamental.

Para Mónica Carrión de Diners Club del Ecuador, además de diseñar soluciones con altos estándares de seguridad integrados, se hacen necesarias prácticas de contingencia, pero también de alta disponibilidad, servicios de alto impacto en el negocio. “Tenemos que estar listos a cualquier momento, a cualquier hora, en cualquier lugar con la mayor capacidad, seguridad y escalabilidad que nuestros sistemas nos puedan proporcionar,” comentó.

La resiliencia de las organizaciones al momento de ser atacadas es vital. “Esos son los grandes indicadores que tenemos ahora en un banco: qué tan resilientes somos frente a los diferentes escenarios, a diferentes técnicas y para llegar a eso evaluamos constantemente nuestras prácticas de seguridad, que se hacen también con procesos automatizados y otros métodos,” puntualizó Homero Valiatti.

Analítica para la toma de decisiones

Las demandas del mundo actual han cambiado, convirtiendo al cliente en el centro del negocio y aprovechando la capacidad que la tecnología brinda a las empresas para gestionar la información, medir los aciertos y los desaciertos; para ajustar el diseño de las plataformas y garantizar la seguridad de los datos

“poder utilizar la analítica de los diferentes datos disponibles para poder tomar decisiones adecuadas y que las organizaciones puedan llevar adelante sus estrategias basadas en datos” sostuvo Martín Fuentes.

“Ese conocimiento permanente para encontrar la mejor forma de hacer las cosas se apalanca en metodologías como la agile que se practica como una forma de vivir y entender lo que es necesario para satisfacer al cliente y tener el privilegio de que use nuestros productos,” dijo Mónica Carrión.

En cuanto a las metodologías, Guillermo Tolosa, comentó que dentro de ICBC el equipo se concentró en trabajar en un concepto de robustez enfocado en que desde la primera experiencia “los sistemas funcionen, se desempeñen correctamente y sean seguros”. La investigación y la analítica han sido claves para monitorear la experiencia, mejorar el diseño de los sistemas y desarrollar aplicaciones que cumplan con las expectativas del usuario.

Viendo hacia el futuro, los panelistas destacaron que la dinámica del negocio continuará evolucionando a grandes pasos. Homero Valiatti consideró que la capacidad de procesamiento de datos en los próximos 10 a 15 años marcará la diferencia y que será necesario seguir afinando métodos de autenticación para el reconocimiento de los clientes con el fin de evitar ataques, así como el uso de la analítica para identificar hábitos y comportamientos tanto de clientes como de colaboradores para construir experiencias más seguras y efectivas.

Es indudable que el uso de la tecnología se ha multiplicado exponencialmente y ha cambiado la manera de consumir productos y servicios. “Los negocios de banca y finanzas pasarán de ser un lugar a donde ir para convertirse en una tarea que hacer en cualquier momento y en cualquier lugar”, comentó Mónica Carrión.

Las posibilidades que la tecnología trae al sector bancario para conocer mejor a sus clientes, desarrollar procesos seguros desde el primer momento y acceder a información clave para la toma de decisiones deben ser aprovechadas desde hoy con miras a un futuro que plantea cada vez más retos.

Finalmente, Martín Fuentes sostuvo que “la diferencia entre las instituciones financieras y bancarias con el resto de las industrias, es que la seguridad la consideran como parte de su ADN, lo que nosotros desde Lumen le llamamos la seguridad built in, es decir, no diseño todo y después le agrego seguridad, sino que todo lo armo alrededor de la seguridad como un elemento fundamental, ese es uno de los factores que siempre ha sido extremadamente positivo de la industria puntualmente”.

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