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En los últimos años se ha pasado de hablar de la digitalización como algo del futuro, a hacerlo como una realidad que ya está presente en el día a día. Concretamente, en España se observa que más del 70% de las empresas y profesionales españoles afirman situarse en un punto “intermedio” o “avanzado” de digitalización, según ha hecho saber el Observatorio Vodafone de la Empresa. El mismo estudio revela que la mayoría de las empresas españolas fijan como sus principales prioridades en cuanto a digitalización el rediseño de sus procesos internos para alcanzar una gestión y realización de las tareas más eficaz y eficiente, por un lado, y el refuerzo del enfoque cliente, por otro.

En cuanto a la distribución sectorial de la inversión en recursos digitales, el informe “The paradox of digital disruption”, publicado por KPMG, sitúa a los sectores Bancario y de Servicios Financieros y Seguros como aquéllos en los que existe una mayor inversión en digitalización, seguido del sector de las Telecomunicaciones.

En el primer caso, el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones móviles aparece como el área prioritaria de inversión en nuevas tecnologías, seguida del E-commerce y Big Data, de acuerdo con el informe “España 4.0 El reto de la transformación digital de la economía” elaborado por Roland Berger.

En palabras de José Luis Cortina, Presidente de NEOVANTAS, “las principales entidades financieras de nuestro país han centrado sus esfuerzos en desarrollar nuevos canales de comunicación e interacción con el cliente que, a su vez, han dotado al mismo de más autonomía permitiéndole realizar buena parte de sus gestiones y contratar numerosos productos vía online. Esto es precisamente lo que ofrece CaixaBank con su servicio multicanal inTouch, Bankia con “Conecta con tu Experto”, BBVA con “BBVA Contigo” o Banco Sabadell con “Gestión Directa”, a lo que hay que añadir la reciente aparición de servicios puramente digitales como ImaginBank de CaixaBank”.

En segundo lugar, y según consta en el informe de Roland Berger, en el sector de las Telecomunicaciones el desarrollo de sistemas de Big Data encabeza la lista de prioridades en términos de inversión. Estas empresas se enfrentan a un importante reto en materia de digitalización, dado que se trata de un sector cuyos clientes son especialmente propensos a cambiar de compañía y que cada vez demandan tarifas más personalizadas y facturas que reflejen exactamente su consumo real.

Por tanto, y con la intención de ser capaces de detectar tendencias futuras, patrones de comportamiento o identificar a los clientes que tengan una probabilidad más elevada de abandonar la compañía, las empresas de Telecomunicaciones cada vez son más conscientes del valor diferencial que les aporta la explotación de todos los datos de los que disponen. Esto requiere invertir para hacerse con complejos sistemas que permitan una correcta recopilación, almacenamiento y análisis de información tanto estructurada como desestructurada (mails, grabaciones de llamadas telefónicas, comentarios en redes sociales, etc.) mediante Speech & Text Analytics.

“En definitiva, aquellas empresas que no se digitalicen o que lo hagan de forma errónea acabarán desapareciendo. Por todo ello, la manera correcta de implementar las tecnologías emergentes, como la Inteligencia Artificial, en las empresas es de una manera equilibrada, con un plan de digitalización bien definido y distinguiendo las áreas en las que sería eficiente automatizar sus procesos, aquellas tareas que solo podrían realizarse por los humanos y, por último, aquellas en las que podrían combinarse”, concluye José Luis Cortina.

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