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Los clientes del Banco de Brasil podrán realizar transacciones directamente por el Messenger de Facebook, sin recurrir a internet banking o app mobile. El BB es el primer gran banco al por menor en Brasil que combina las funcionalidades de Messenger con la inteligencia artificial de Watson de IBM para atender a los clientes realizando transacciones vía chatbot. Además, los intercambios de información en las interacciones con los clientes del BB se cifran de extremo a extremo.

La solución se iniciará en un proyecto piloto con cerca de mil clientes y un grupo de empleados. Inicialmente, se dispone de una consulta de extracto de la cuenta corriente e información sobre tarjetas de crédito, como: factura, solicitud de 2ª vía y liberación para uso del plástico. En esta fase, en que las transacciones en prueba involucra asuntos relacionados con las transacciones con tarjetas Ourocard, el BB cuenta con el apoyo de Visa.

En los próximos días, las consultas de saldo y extracto del ahorro, así como el extracto de fondos de inversión también estarán disponibles. Todo ello sin necesidad de acceder a la cuenta por Internet banking o aplicación móvil. El BB prevé la apertura de la herramienta para todos los clientes después de la fase de prueba.

El director de tecnología del BB, Gustavo Fosse, mira la mayor conveniencia a los clientes como el principal ganancia, “la gran novedad de la iniciativa es ofrecer nuestros servicios al cliente en la interfaz de preferencia de él, sin necesidad de ir hasta un ambiente del banco. Nuestro objetivo es llevar aún más facilidad, con una relación basada en la innovación, la confianza y la promoción de la facilidad de acceso “, dijo Fosse.

La atención se realiza a través del asistente virtual del banco, que ya funciona para tomar dudas de clientes por chatbot en el Messenger de Facebook también a través de Watson, la plataforma de inteligencia artificial para negocios de IBM en la nube. Ahora, con la posibilidad de realizar transacciones bancarias, la estrategia del banco para el futuro prevé el mejoramiento cada vez mayor de las respuestas vía inteligencia artificial y la integración de las interacciones con los sistemas de información BB. La idea es prestar una atención completa, personalizada y que anticipa las necesidades de los clientes.

Uso de la inteligencia artificial en el BB

Hace un año, el BB adoptó Watson para ayudar a los empleados a agilizar la atención y responder a las preguntas y solicitudes de los clientes. En agosto del año pasado, la institución amplió el uso de la inteligencia artificial para su nuevo canal de atención por el Messenger de Facebook para sacar las principales dudas de los clientes sobre su cuenta o servicios ofrecidos por el banco. El asistente cognitivo responde en lenguaje natural y aprende continuamente de acuerdo con las interacciones y dudas de los usuarios.

De ahí para allá, fueron más de 500 mil Interacciones y cerca de 60 mil clientes respondidos con informaciones sobre los más diversos temas, como: atención, tarjeta, cuenta corriente, inversiones, líneas de crédito, solución de divisiones, programa de relación y cambio .

La interacción por chatbot representa el 70% de las llamadas realizadas por el BB en la red social. Cuando es necesario algún tipo de interacción humana, la atención es encaminada para funcionarios del banco.

Desde octubre, el chatbot se ha ampliado a los sistemas propios del BB y ha migrado a la aplicación BB en el móvil. En diciembre fue el turno de Internet Banking para interacciones con clientes sobre módulo de seguridad y bloqueo de contraseña.

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