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El mundo se está moviendo hacia el vídeo como una forma rápida y poderosa para capturar comentarios y opiniones valiosas de los clientes.

“Encontramos una mina de oro en hallazgos en la retroalimentación por voz y video, dos canales masivos y en crecimiento que se adaptan a la era digital actual, y Medallia es la única plataforma de gestión de la experiencia que combina todos los métodos de comunicación humana que se utilizan para obtener toda la retroalimentación en una sola plataforma, ofreciendo el conjunto más rico de ideas para actuar”, aseguró Enrique Bravo.

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Hoy, con la mayoría de las empresas ofreciendo transacciones en línea y con sus trabajadores en home office derivado del confinamiento por la pandemia de COVID-19 que ha obligado al mundo a sumarse rápidamente a la transformación digital, es vital comprender los temas, sentimientos y factores subyacentes de satisfacción en todos los datos -desde comentarios de encuestas, registros de chats, correos electrónicos, hasta redes sociales y más- para convertirlos en información procesable.

Ejemplo de esto es Banorte, institución financiera y bancaria quien, en 2017, siendo el banco más grande mexicano definió la siguiente visión: “Convertir a GFNORTE en el mejor Grupo Financiero de México y para los mexicanos hacia el año 2020” en términos de atención y servicio.

Para lograrlo, Banorte necesitaba una estrategia para poner al cliente en el centro, lo que volvió muy relevante desarrollar la capacidad de escuchar a sus clientes para cumplir las expectativas, por lo que el banco decidió escuchar al cliente en cada una de las interacciones, y eligió a Medallia para lograrlo. Así, Banorte implementó un programa de experiencia para escuchar al cliente en sucursales, ATMs, canales digitales, centro de contacto, Banca preferente, Banca patrimonial y privada, corresponsales, y seguros; de igual forma, empezó a escuchar la voz de sus colaboradores en la misma plataforma, la cual ya ha recibido 6 millones de encuestas completadas en todos los canales.

Con todo lo anterior, el 01 de julio de 2020, Banorte fue nombrado por Lafferty Group como el mejor banco de México, siendo un importante testigo de cómo la tecnología de Medallia ayuda a comprender cada viaje y ofrecer experiencias personalizadas y memorables.

“Durante la crisis por Covid-19, pudimos reaccionar rápidamente, diseñando una estrategia para ponernos en el lugar de nuestros clientes. Durante la pandemia se dio continuidad al negocio tomando decisiones con la voz del cliente y del colaborador, lo que nos permitió acelerar nuestros servicios y capacidades; tener una comunicación continua y empática y mantener la productividad y el compromiso mediante equipos virtuales”  Comentó Claudia Ignacio, Directora Ejecutiva de Experiencia al Cliente en Grupo Financiero Banorte, y agregó: “Actualmente hay 13,000 colaboradores con acceso a la voz del cliente en tiempo real  y 500 equipos de trabajo involucrados. Además de que contamos con un programa de apoyo que beneficia a 600,000 clientes, con lo cual logramos mejorar el NPS (Net Promoter Score) en todos los puntos de contacto, incluso durante la pandemia”.

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