Cablemás mejora la experiencia del cliente mediante TOA Technologies
(México) Cablemás eligió TOA Technologies y su solución de fuerza de trabajo basada en la nube ETAdirect para ayudar a transformar sus operaciones de servicio de campo en todo México y redefinir la experiencia de sus clientes.
"Operativamente, hemos superado nuestra capacidad de manejo manual de los procesos de agendamiento y distribución de itinerario. Por ejemplo, en algunos momentos había cuatro copias del mismo pedido de atención al cliente en circulación, lo que podría impactar en nuestra habilidad de atender a las visitas programadas en horario, según lo acordado. Para volvernos el proveedor líder de excelencia en atención al cliente en México y reducir costos operacionales, nosotros necesitábamos hacer más por nuestros tres millones de suscriptores. TOA Technologies nos ofreció la forma", dijo Enrique Galilea, director de operaciones de Cablemás.
Esta solución dará a operadora la capacidad de monitoreo de cada empleado de servicio de campo, tanto propios cuanto contratados. Y también está adquiriendo una capacidad de comunicarse con sus clientes de manera inteligente y automática antes, durante y después de la experiencia de la visita, a través del canal de comunicación de elección del cliente – llamadas telefónicas automatizadas, mensajes de texto, e-mail, etc. – permitiendo que clientes confirmen, cancelen o reprogramen una visita.
Y los clientes estarán aptos a rastrear el tiempo estimado de llegada del trabajador de campo a su residencia o negocio a través de la pagina web de Cablemás, todo basado en información en tiempo real provista por ETAdirect.
Cablemás, miembro de la familia de empresas Televisa, lanzará la solución ETAdirect de TOA al inicio del 2013, pasando de un proceso totalmente manual y basado en papel a un sistema único que centralizará sus despachos y operaciones de servicio de campo en todo México.
"Elevar la calidad del servicio de campo es una gran oportunidad para ahorros inmediatos y de mejora de la experiencia del cliente en todos los lugares. Organizaciones como Cablemás desean verdaderamente ser más transparentes y comunicarse con sus clientes a través de la experiencia del servicio", dijo Yuval Brisker, co-fundador y CEO de TOA Technologies.
ETAdirect aplica tecnología patentada de reconocimiento de patrones basado en tiempo y análisis predictivo para la gestión de servicio de campo, e informa a los clientes que están esperando en casa con tiempos exactos de llegados, además de mantenerlo constante informado acerca del estado de la visita. Esto es posible con la única tecnología social y móvil, basada en la nube, que mejora la planificación y la gestión de equipos de campo, dándoles poder para crear un impacto positivo en la experiencia del cliente.
