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Chatbots -esos pequeños cuadros de conversación en sitios web que ofrecen ayuda humana- no están en el camino hacia la dominación mundial, a pesar de algunas anécdotas entretenidas. Entre ellos se encuentran los charlatanes de rogue en China que se cerrarían esta semana después de cuestionar el régimen del país (sólo necesitaban más reglas). Y las historias de terror alrededor de los chatbots de Facebook que componen su propio idioma son sólo eso – historias de terror. Un Skynet terminator-es que no fue descubierto y destruido, pero más bien dos los bots fueron encontrados para no hablar coherentemente y fueron reprogramados para hacerlo.

De hecho, si bien sigue siendo una tecnología inmadura, de acuerdo con Juniper Research chatbots se pronostica para entregar $ 8 mil millones en ahorros de costos para 2022 y en 2011, Gartner predijo que la gente administraría más del 85 por ciento de sus relaciones con las empresas sin participación humana por 2020.

Yo diría que esto es una buena noticia para muchas industrias que están utilizando – o probando – chatbots para mejorar las experiencias de los clientes y los procesos de negocio, desde simples transacciones bancarias a consultas de salud. Los $ 8 mil millones en ahorros previstos son un aumento sustancial de los $ 20 millones hechos hasta ahora este año. Además, mientras Juniper reporta un 20 por ciento de éxito con las interacciones bancarias chatbot hasta ahora en 2017, esto podría llegar a un 93 por ciento en 2022. Salud, mientras tanto, verá bots “capaces de ayudar en más sofisticados diagnósticos de salud, como el seguimiento y análisis de salud mental “. Todos los signos de lo rápido que esta tecnología está avanzando.

Lauren Foye, analista senior de Juniper Research, afirmó: “Creemos que los proveedores de servicios médicos y bancarios que usan bots pueden esperar ahorros de tiempo promedio de poco más de cuatro minutos por consulta, lo que equivale a un ahorro promedio de entre $ 0,50 y $ 0,70 por interacción”.
Juniper señala que el sector bancario en particular sería el más adecuado y prima para un lanzamiento inmediato de chatbots, aunque esto es para investigaciones que son más lineales y directas como, “¿Cuál es mi saldo?” Y “¿Cuándo es mi factura de energía que se debe ¿a pagar?”. Para un sector que intenta aumentar la fidelidad de sus clientes (riesgos de reputación y mejores ofertas en otros lugares), ofrecer este tipo de servicios rápidos y sin complicaciones a través de chatbots es otro medio de retener a los clientes.

En mayo, el constructor de chatbot Ubisend publicó un informe de una encuesta de 2.000 consumidores del Reino Unido; 35 por ciento de los cuales quieren ver más empresas utilizando chatbots para resolver sus consultas (que es una mayoría de votos de confianza, dado que el 57 por ciento de los encuestados saber lo que es un chatbot).

Lo que es más, aunque muchas empresas tienen reservas sobre la pérdida del toque humano en sus interacciones, la plataforma de marketing Hubspot encontró que el 40 por ciento de los 1.400 consumidores globales encuestados dicen que no importa si están hablando con un humano o un robot, Ya que reciben ayuda rápida y fácilmente.

 

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