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Ahora, más que nunca, las preferencias de comunicación están impulsando las expectativas de experiencia del cliente y el milenio, la tecnología móvil y las redes sociales están irrumpiendo para cambiar radicalmente el servicio al cliente tal como la conocemos.

Para conocer las actitudes de los consumidores, Aspect llevó adelante un Estudio de Experiencia del Consumidor en donde se analizaron las expectativas, preferencias y prioridades de servicio al cliente por generación, haciendo hincapié en esta nueva generación Millennial.

“La generación Millennials es mucho menos tolerante a la espera en una fila, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número. Las empresas que no logren atravesar el laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes preferencias de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedarse obsoleta”, señaló Joe Gagnon, de Aspect y Jason Dorsey, Center for Generational Kinetics, co-autores del estudio.

En el reporte se estima que el estadounidense promedio interactúa con el servicio al cliente 65 veces por año, y la mayoría de ellos no está feliz con ello. El 56% de los encuestados dejó de hacer negocios con al menos una empresa debido a un mal servicio al cliente en el último año, mientras que el 55% considera que sus expectativas en el servicio al cliente han aumentado en los últimos tres años.

Una de las preferencias de los Milennials es lo digital: el 36% de los encuestados contactaría más frecuentemente a una empresa si pudiera enviar un mensaje de texto y el 40% preferiría que el servicio al cliente fuera totalmente en línea.

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En cuanto a comparaciones con otras generaciones que da a conocer Aspect, se prevé que los 80 millones de Milennials que actualmente tienen entre 19 y 37 años, gasten más que los Baby Boomers en 2017, según datos de EE.UU.

Además, el 64% de los Millennials generalmente prefieren hacer las cosas por sí mismos, mientras que opina esto mismo el 62% de los Gen X y el 47% de los Boomers.

Frente al concepto de que el autoservicio beneficia a todos, el 69% de los Milennials dicen sentirse bien con ellos mismos y con las empresas cuando logran resolver sus problemas sin tener que contactar al servicio al cliente.

Si todas las opciones de comunicación ofrecieran la misma privacidad y facilidad de uso, todos los consumidores considerarían aumentar el uso de foros de discusión, en un 233%; mensajes de texto en un 367% y chat, en un 250%.

Los Millennials quieren comunicar en sus términos, lo que incluyen SMS y social media, no cara a cara. Eso es como pedirles que lleven dinero en efectivo. Tampoco tienen miedo de dejar una empresa: más de la mitad ya lo hacen cada año.

A pesar de todo esto, el servicio al cliente tradicional no está abordando estas tendencias, lo que está costando concretar negocios a las compañías.

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