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Los bancos en la actualidad se están enfrentando a una serie de cambios que provocarán transformaciones en el futuro de la industria. Un desafío para ellos es convertirse digitalmente con foco en la experiencia de sus clientes, pero muchos todavía no se han dado cuenta de la importancia del aporte de valor que esperan sus clientes.

En la actualidad, dentro del mundo bancario ya no se encuentran solos los bancos tradicionales. Ahora, comparten mercado con los bancos digitales y las fintech. Frente a esta realidad y demanda de los usuarios, Adrian Ruiz San Valero, Director de Banca de Everis, afirma que “los clientes eligen el servicio que les brinda la mejor experiencia y les da respuesta a su necesidad. En la medida en que el cliente confíe en aquel que le brinda el servicio, será poco relevante si es una fintech o un banco regulado por el Banco Central”.

Sin embargo y, según el vocero, las fintechs y bancos que intenten ganar marketshare en forma aislada, serán los que muy probablemente no sobrevivirán. Esto se debe a que se está formando un nuevo ecosistema en el que compiten y se complementan diferentes jugadores: bancos, fintechs y gigantes de la tecnología como Amazon, Google y Facebook.

Un ejemplo de la co-creación de valor es el lanzamiento que hizo Mercado Pago. El mismo consiste en que sus clientes puedan invertir su dinero disponible en la cuenta luego de pocos pasos, volviendo su experiencia más simple. ¿Qué hay detrás? Un acuerdo con el Banco Industrial y un Fondo Común de Inversión en el cual está invertido ese dinero. Pero los clientes no necesitan conocer este detalle técnico ni preocuparse por estar invirtiendo o desinvirtiendo permanentemente el saldo en función de los débitos y créditos que necesiten hacer a futuro.

El Banco Industrial agregó un canal de comercialización y Mercado Pago creó un nuevo servicio que soluciona una necesidad de sus clientes de forma simple y transparente. Ambos colaboraron aportando lo que hacen mejor para ampliar la torta en lugar de competir por una porción. Por otra parte, los canales digitales tendrán cada vez un lugar más destacado.

Tanto el canal móvil como el online banking seguirán creciendo, ya que se está incrementando la necesidad de los clientes de operar en cualquier momento y desde cualquier lugar y con otras comodidades, como los “Café-Bancos”, convirtiéndose en común denominador el brindar una nueva experiencia para el cliente. Otro proceso revolucionario refiere a las claves y consiste en reemplazar a los PINs con la combinación de nuevas tecnologías que impliquen el reconocmiento facial, de voz, de lectura de iris o de huellas digitales.

En definitiva, dado el nivel de globalización actual no hay un único país o mercado que marque el rumbo de lo que viene. Los vencedores serán aquellos bancos y fintechs que logren gestar alianzas de largo plazo que permitan unir el conocimiento de los instrumentos financieros y la agilidad para sorprender a los clientes con un servicio disruptivo.

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