Crece la experiencia de clientes online en Latinoamérica

(Latinoamérica) El informe de Deloitte "The state of the media democracy" muestra que, en Latinoamérica, el 63% de los encuestados se enteró por primera vez de un producto en forma online. En este marco, la consultora señala que la experiencia “online” no es algo aislado.

Un cliente o posible cliente, en una versión muy simplificada, es probable que inicie su proceso de búsqueda consultando Internet, que interactúe con un operador a través de un chat, y continúe con una llamada al Call Center; concrete la compra en la Web, para finalmente dejar una opinión en una red social o una comunidad, y hacer una consulta sobre el uso a través de Twitter. Su expectativa es pasar de uno a otro canal naturalmente, y no sentir ninguna diferencia a lo largo de todo este proceso.

En este marco, el estudio señala que la Web sigue siendo el principal canal dentro del universo online. Lo que el mercado espera es un sitio donde le sea muy fácil navegar; que lo guie en su interés (sienta que esta personalizado a lo que necesita), que le brinde información relevante; que le permita recurrir a un chat online cuando lo requiera (un chat que responda, y no sea sólo un botón), o que le ofrezca la posibilidad de recurrir a esta ayuda de acuerdo al tipo de búsqueda que está haciendo.

El cliente busca cada vez más interactuar desde su dispositivo móvil, y menos desde los canales tradicionales, demandando facilidades amplias adaptadas a estos equipos. Movilidad es la palabra clave de esta revolución digital. Los fabricantes de equipos están anunciando smartphones con pantallas cada vez más grandes, que se acercan a las tablets, y los usuarios van a exigir a las compañías cada vez más presentaciones y facilidades acordes a estos tipos de dispositivos.

Asimimso, Facebook se ha convertido en una gran vidriera de lo bueno y lo malo. Comenzó como una herramienta de marketing, pero hoy el acento está en la oferta de productos, la comunicación en ambos sentidos, y el nexo con facilidades de soporte, consulta y resolución de problemas, más que un canal de compra.

Twitter, por su parte, es la herramienta básica para las consultas y reclamos. En las mejores prácticas, se convierte en el canal casi único para este fin, integrado con Facebook, direccionado desde cualquiera de los otros canales online.

En cuanto a Youtube, el informe resalta que tiene presencia en los operadores de Latinoamérica, mayoritariamente como herramienta de marketing, con un contenido similar a los avisos publicitarios de otros medios.

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