Ignacio Perrone, Gerente de Investigación, Digital Transformation, Frost & Sullivan
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Por: Ignacio Perrone, gerente de investigación para América Latina en Frost & Sullivan @ignacioperrone

Tal vez no debería haber titulado este artículo parafraseando al gran Raymond Carver. Si es por el sabor de boca que me quedó luego de mi último viaje, éstas tendrían que ser las estrofas en verso de una samba carioca. Es que la parada esta vez fue en Rio de Janeiro, para conocer el Centro de Co-Innovación de Cisco. Y pocos días antes, una vuelta por Miami, para conocer a Maria Martinez, la nueva Chief Customer Experience Officer (CCXO), de la misma empresa. En ambos casos, el foco estuvo en darle contenido a ciertas palabras, comunes a muchas empresas, pero que Cisco está empeñada en hacer realidad.

Yendo por orden cronológico, primero fue Miami. En una reunión con analistas, la nueva CCXO y su equipo mostraron que la experiencia del cliente está al tope de las prioridades para Cisco. Nombrar un cargo con esa responsabilidad en la primera línea de la empresa ya es algo fuerte. Pero por detrás de esa movida simbólica hay toda una estrategia, soportada en 12 centros globales de CX (uno en México, el único de América Latina), unos 27.000 empleados con roles ligados a lo mismo, y la búsqueda de alinear con esa visión a un ecosistema de 60.000 partners, para tener una llegada mayor y al mismo tiempo darles a esos partners herramientas para diferenciarse.

La clave, una vez más, y en línea con la estrategia general de la empresa, son los servicios. Poder gestionar el ciclo de vida del cliente, en especial desde el lado de los servicios asociados. Primero en el momento de la elección, para diseñar la solución correcta. Y luego ayudando para acelerar la adopción de la tecnología y que el cliente obtenga el máximo éxito al implementar su proyecto.

Los centros globales de CX son una pieza fundamental, dado que sirven para entregar una experiencia completa a escala global. Incluyen servicios de soporte, servicios profesionales, proyectos proactivos, entrega de proyectos centralizada, servicios de alto valor y logística global. Pero por supuesto, los recursos humanos aquí son esenciales. Este equipo tiene unos 11.000 ingenieros, de los cuales unos 3.000 son CCIEs (Cisco Certified Internetwork Expert), y el promedio de experiencia supera los 5.5 años.

Todo esto ya es bastante innovador. Pero, como dije, la siguiente parada fue Rio de Janeiro, visitando el Centro de Co-Innovación de Cisco (el único de nuestra región). Aquí de nuevo las palabras importan. Para Cisco no se trata de innovar, sino de co-innovar. Es decir, es un proceso que hacen junto a otros. Ni un gigante como Cisco puede hacer todo solo. Pero otra vez, la búsqueda es que esto no se quede solo en palabras.

De seguro hay muchas razones para localizar este centro en Rio de Janeiro (sí, más allá de la belleza y la energía incomparable de la ciudad). Pero una de peso seguramente son los incentivos fiscales que ofrece el gobierno federal para quien invierte en innovación (aunque tal vez esto haya generado demasiado énfasis en el mercado brasileño y no tanto regional). Más allá de eso, el centro de Cisco, bajo la conducción de Eugenio Pimenta, es el eje de un ecosistema de empresas de todo tipo (clientes, proveedores, partners, start-ups, etc) que busca soluciones que no existen para problemas de negocio concretos.

Como una matriz, se cruzan soluciones en dominios tecnológicos donde Cisco es referencia (como colaboración, Internet of Things, seguridad, etc) con verticales en donde se aplican las innovaciones (manufactura, salud, comercio minorista, educación, etc). Aquí Cisco puede innovar a partir de pedidos concretos de sus clientes, de sus partners o incluso gracias a la colaboración con el ecosistema de start-ups. Empresas nacientes como Eyllo (aplicaciones de anteojos con realidad aumentada para la industria) o OneGrid (soluciones de gestión y ahorro para energía) son algunos de muchos ejemplos que han sido incubados y están ya en fase de escalar.

De vuelta en Buenos Aires, desde donde escribo, tengo la sensación de haber visto, de primera mano, ejemplos de que cuando hablamos de experiencia del cliente y de innovación para Cisco, hablamos de algo concreto y tangible. No son solo buzzwords.

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