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En los últimos años y, sobre todo en los últimos meses, la digitalización y automatización de los servicios financieros ha avanzado a paso firme gracias a la innovación tecnológica. Aquello ha permitido implementar nuevos métodos de fidelización a los clientes, creando canales de comunicación y de servicios para atenciones personalizadas.

Ciertamente, la contingencia actual aceleró los planes de transformación digital del sector para dar solución a las necesidades de sus clientes sin perder la operatividad. Y aunque fue todo un desafío, la tecnología representa un factor esencial en los nuevos planes de negocio 2021.

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En este nuevo escenario, los bancos requieren adquirir y adoptar herramientas y habilidades tecnológicas que les permitan crear nuevas estrategias, para que los clientes disfruten de una experiencia digital personalizadas y omnicanal.

Debido a la importancia de esta temática, recientemente se celebró el SAS CI Week Latam 2020, un evento virtual que explicó el rol que cumple la analítica y los datos para entender y enfrentar las nuevas formas de relacionamiento entre las marcas y sus clientes.

“Promover tácticas centradas en el cliente ya no es un diferenciador, es una necesidad básica. Hoy hay que reinventarse ya que las formas de consumo cambiaron radicalmente. La agilidad en la ejecución de los planes de transformación digital es clave”, afirma Fernando Estrada, de banco Promérica Guatemala.

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Para hacer de la personalización una herramienta útil, es necesario contar con información. “Los datos son todo ya que permiten conocer al cliente. Si no hay herramientas necesarias para sacarlos, no se pueden crear buenas estrategias. La única forma de mantenernos cerca del cliente, es darle lo que necesita antes de que se dé cuenta”, explica Estrada.

Transformar las ventas en servicio

En los últimos meses, el Covid-19 ha tenido una fuerte influencia en los bancos, disminuyendo las interacciones físicas y el aforo presencial entre un 30% y 50%. Esto ha traído como consecuencia, el replanteamiento de sus planes de negocio hacia experiencias bancarias digitales para que los clientes no pierdan sus servicios.

“Se necesita una visión unificada del cliente para anticipar sus necesidades. Hay seis puntos fundamentales para esto: conocer su entorno, sus necesidades, intereses, el contexto, sus preferencias y estilo”, detalla Ricardo Orjuela, director de analítica de Banco Davivienda.

Y aunque el mundo está migrando hacia lo tecnológico, no todos los usuarios lo están haciendo. La experiencia digital del cliente es esencial, pero hay que hacerlos interactuar para luego persuadirlos a que se queden en ese entorno y finalmente fidelizarlos. “No se puede obligar al cliente que se vuelva digital, hay que ganar su lealtad conociéndolo y haciéndolo de manera personalizada. Para ello, hay que aplicar analítica”, recalca Orjuela.

Sin duda, si el sector financiero no realiza cambios sustanciales en la forma de tratar a los clientes, será muy difícil enfrentar lo que viene en 2021. “La satisfacción del cliente es la prioridad. Se deben diseñar soluciones completas para las necesidades específicas de cada uno. Los bancos deben moverse rápido y ser capaces de ofertar en tiempo real usando canales adecuados”, indica Ignacio Barahona, Socio Director en Innova-TSN.

Trazando el futuro de la banca

Sin las herramientas necesarias para obtener y aprovechar los datos de los clientes, no se pueden crear buenas estrategias. Para lograrlo, es fundamental contar con inteligencia artificial y analítica, ya que brindaran respuesta de manera anticipada a sus necesidades.

Hoy existen grandes oportunidades de mercado debido a la acelerada participación de los clientes en el mundo financiero virtual. El mundo ya no será como antes y es necesario dotarlo de herramientas tecnológicas que faciliten la experiencia digital.

“La banca tiene que adaptarse a la situación que vivimos y definir nuevas estrategias y objetivos, sin duda esto no sólo los ayudará en el escenario actual, sino para la nueva realidad que se avecina. Debe continuar potenciando el uso de canales a distancia y digitales para poder entregar servicios óptimos a sus clientes”, asegura Cristián Troncoso, gerente de Territorio Industria Financiera de SAS Chile.

Asimismo, el ejecutivo señala que, a través de los años, el uso de la tecnología ha permitido automatizar procesos operativos y transaccionales, gestionar campañas, fabricar de modelos de crédito, reportes con analítica avanzada, soluciones para prevenir fraudes y conocimiento de clientes, logrando ser efectivos en su estrategia y posicionamiento en el mercado. “Es importante que la industria financiera habilite canales digitales para entregar la respuesta que sus clientes necesitan. Esto permitirá generar un vínculo futuro muy potente, que es muy necesario en tiempos de incertidumbre y mucha desconfianza”, agrega.

Lo cierto es que, mejorar los canales de comunicación digitales e implementar estrategias que les permita una experiencia personalizada y empática a los clientes, son esenciales para fidelizarlos y comprometerlos en un mundo altamente competitivo y de necesidades cambiantes. Pero sin tecnología, ese camino no va a ningún lado.

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