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Hasta mayo de 2014, Ecuador registró una cifra total de 17.909.511 líneas activas del Servicio Móvil Avanzado (SMA). Es así que, con el objetivo que los ciudadanos dispongan de un mejor servicio, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones aprobó modificaciones a los parámetros de calidad aplicables al Servicio Móvil Avanzado (SMA – telefonía celular), los cuales serán controlados por la Superintendencia de Telecomunicaciones:

1. Relación con el cliente

2. Porcentaje de reclamos generales

3. Tiempo Promedio de resolución de reclamos

4. Tiempo promedio espera de respuesta de operador humano

5. Porcentaje de Reclamos Facturación y débito

6. Porcentaje de llamadas establecidas

7. Tiempo de establecimiento de llamadas

8. Porcentaje de llamadas caídas

9. Nivel mínimo de señal en cobertura (Zona de cobertura)

10. Calidad de conversación

11. Porcentaje de mensajes cortos con éxito

12. Tiempo promedio de entrega de mensajes cortos

El Ministro de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, Ing. Jaime Guerrero Ruiz, quien preside el CONATEL, indicó que desde el Gobierno de la Revolución Ciudadana se trabaja para que se cumplan las regulaciones replanteadas en enero de 2014, con base en la negociación fijada con las operadoras móviles en los contratos de concesión suscritos en el 2008, para que los servicios ofrecidos sean mejorados y se garantice la calidad de los mismos.

Los nuevos parámetros incorporan especificaciones, métodos de medición y modificaciones de los valores objetivos establecidos anteriormente, que desde el tercer trimestre (julio 2014), significarán una mejora en la calidad de la prestación del Servicio Móvil Avanzado (SMA).

Antes, el tiempo promedio de resolución de reclamos era menor de 168 horas, el nuevo valor de objetivo es menor de 120 horas; asimismo, el tiempo promedio de espera de respuesta del operador humano era menor de 30 segundos, ahora será menor a 20 segundos. Por otro lado, el porcentaje de llamadas caídas deberá ser menor del 2%. El porcentaje de mensajes cortos con éxito era del 95%, ahora será mayor al 98%, y el tiempo promedio de entrega de mensajes cortos era menor de 30 segundos, ahora será menor de 20 segundos.

Además, el CONATEL dispuso que la Superintendencia de Telecomunicaciones – SUPERTEL establezca las “zonas de medición” para la aplicación de estos parámetros de calidad, es decir que determine aquellas áreas geográficas en las cuales se verifique el cumplimiento de los valores objetivos (nivel de cumplimiento), establecidos para cada parámetro de calidad.

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