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El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) presentó los resultados de la segunda encuesta para conocer los patrones de consumo y experiencia de los usuarios de telecomunicaciones.

La pesquisa se realizó mediante 4.652 entrevistas telefónicas y presenciales con base en un muestreo aleatorio representativo en todo el país. Se realizó entre del 1 al 14 de julio de 2015 y consideró los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, televisión de paga e Internet.

Algunos de los resultados más relevantes son los siguientes:

  1. Entre 30% y 40% de los usuarios encuestados refirieron haber tenido algún problema con su servicio de telecomunicaciones contratado. Sin embargo, solo entre 11% y 24% emitieron una queja, dependiendo del servicio.
  2. Para el servicio de telefonía móvil, 41% de los usuarios encuestados declararon haber tenido problemas en el servicio como caída de llamadas, internet lento y falta de cobertura.
  3. Los tiempos de espera en la atención al cliente son la principal área de oportunidad para los prestadores de los servicios.
  4. Cerca de 60% de los usuarios encuestados no realizaron comparaciones previas a la contratación de los servicios de telecomunicaciones.
  5. Los usuarios encuestados afirman conocer su gasto mensual en los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, internet y televisión de paga. Sin embargo, en los servicios de internet y televisión de paga entre 33% y 52% desconocen el contenido de los servicios incluidos.
  6. Las principales razones por las que los usuarios encuestados eligen a una compañía o permanecen con su actual proveedor son el precio, la cobertura y la calidad del servicio, por encima de la disponibilidad de equipos, la lealtad a la marca o las promociones, entre otras.
  7. De acuerdo con los usuarios encuestados, los servicios de telecomunicaciones se utilizan con mayor intensidad entre las 12:00 y las 18:00 horas.
  8. Los usuarios encuestados mencionaron que su servicio de internet se encuentra empaquetado en mayor proporción con el servicio de telefonía fija.
  9. Los dispositivos más utilizados para conectarse a internet son, en primer lugar, el teléfono móvil, con 54%, y la computadora de escritorio, con 46%.
  10. Entre 80% y 90% de los usuarios encuestados no ha cambiado de proveedor en los últimos 12 meses. Algunas de las principales razones de permanencia son la comodidad con el servicio o la falta de cobertura de otras compañías.
  11. Para el servicio de televisión de paga, de cada 10 usuarios encuestados, ocho tienen contratado únicamente un paquete básico. Más de 50% tiene contratado su servicio en un solo televisor.
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