El desafío de la omnicanalidad para servicios financieros
No está en discusión la demanda de los clientes cada vez más hiperconectados. El cambio en su comportamiento demuestra que día a día existen nuevos canales entre ellos y las empresas que quieren satisfacer sus necesidades.
En el 2011, el tiempo promedio que las personas invertían en el uso de Apps en sus smartphones ya era mayor que el tiempo de navegación por internet con sus PC. Para el próximo año se estima que más de la mitad del planeta tendrá un smartphone con internet. Estamos en un momento donde las tablets ya están superando la venta de PCs.
El prefijo “omni”, que hace referencia a la “totalidad”, inicia el término “omnicanalidad” para dar idea, justamente, de las múltiples vías por las cuales los clientes y las empresas se comunican, envían y reciben información. Controlar esos datos, unificar la información que proviene de cada canal y estar siempre pendientes de su actualización -para no trabajar sobre datos de dudosa calidad que se hayan desactualizado o que sean incorrectos- es hoy el desafío Nº1 en la lista del “to do” de las empresas.
Esto es válido para las compañías en general y para los bancos en particular, ya que manejan información privada y sensible, y trabajan con aplicaciones que implican movimiento de dinero, lo cual es crítico.
Facundo Vázquez, CEO & Co-Fundador Poincenot -un estudio de tecnología cuyos fundadores vienen de desarrollar software para bancos y para la industria financiera-, señala que las reglas del juego están cambiando “la sucursal ya no es el principal punto de acceso con el banco para el día a día de las transacciones. Hace 10 años el 70% de las transacciones se hacían en los escritorios de las sucursales y hoy el 95% se hacen mediante Internet, call center y cajeros automáticos. Hoy los bancos aún dependen de sus sucursales para generar negocios y comercializar productos – llámese crosseling o upselling- con sus actuales clientes, pero sin embargo, la mayoría de estos clientes apenas van a la sucursal -1 o 2 veces al año- ya que resuelven sus transacciones por otro canal como Internet”.
No alcanza con hacer marketing multicanal, tener presencia e interacción con los consumidores por todos los canales posibles (incluyendo social media como facebook, twitter, el sitio institucional-comercial y los emails), y que por otro lado, totalmente desconectado, exista el Home Banking, una App Mobile Banking y las Sucursales sin ningún tipo de conexión entre sí.
“Ante el desafío de resolver las necesidades y la experiencia de los clientes, junto con Mario Lopez y Augusto Fernandez Villa, creamos hace 2 años Poincenot bajo un concepto nuevo de Estudio Tecnológico con un equipo interdisciplinario de 20 profesionales que reúne experiencia y conocimiento para el desarrollo de productos financieros innovadores”, dijo el directivo.
Y agregó: “Apostamos a que las plataformas digitales de los bancos sean de uso intuitivo por su sencillez, y a la vez, que los sistemas tengan la complejidad necesaria para ser robustos y escalables, teniendo muy claro cómo evitar un fraude y conociendo de primera mano el marco regulatorio que rodea a una entidad financiera”.
Por lo tanto, en todas las compañías actuales es fundamental no solo tener presencia y atender a los clientes por múltiples canales, sino lograr un manejo adecuado de dichos canales para simplificar la experiencia del cliente. Brindando los productos y servicios financieros que la empresa se proponga ofrecer a sus clientes para dar respuesta a sus necesidades reales, ofrecer una mejor experiencia y, finalmente, alcanzar una mayor productividad como empresa.
La banca omnicanal debe aportar una experiencia consistente a lo largo de los canales para ofrecer a los clientes un acceso fluido a productos y servicios financieros, donde quieran y cuando los necesiten. En el mundo de la banca omnicanal los clientes marcan el ritmo de los canales que quieren utilizar.
