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Los chatbots son ahora una tendencia entre las acciones a realizar para digitalizar las empresas, pero no son realmente una tecnología nueva. El primer asistente virtual fue desarrollado en el MIT en 1964 para el modelo IBM 7094 por parte del profesor Joseph Weizanbaum. Eliza, como así se le bautizó al proyecto, respondía diferentes preguntas representando la figura de un psiquiatra.

Años después llegaría otra versión de robot conversacional dentro del videojuego TinyMud (1989). Aunque quizás los primeros que alcanzaron cierta fama, y que todavía son invocados por los más veteranos de la oficina, fueron los proyectos Alice (1995) o Clippy de Microsoft Office (1997).

Luego desembarcaron Siri y Watson (2011) que abrieron camino a Alexa (2014) y Google Assistant (2016). Pero también por el camino del éxito hubo sonoros fracasos como el chatbot Tay de Microsoft hace tres años.

A medida que entablaba conversaciones respondía de una forma más xenófoba y sexista que incluyó sonoros insultos. La compañía fundada por Bill Gates tuvo que borrar todos los mensajes ofensivos y retiró el chatbot del mercado 72 horas después de su lanzamiento.

Chatbots hoy

Se llaman Lola, Vicente, María o José Luis. Unos visten ropa informal, otros emplean traje de ejecutivo y algunos atienden sus peticiones vestidos como si fueran a servir un mojito o una cerveza fría.

Más allá de su apariencia, son la generación más formada en las últimas tres décadas. Su especialización les permite responder en un abrir y cerrar de ojos casi 38.000 preguntas con un porcentaje de aciertos muy alto. También trabajan jornadas de 24 horas, 365 días del año, sin una retribución mínima homologada ni un convenio colectivo que regule su actividad.

Como habrá entendido a estas alturas del artículo, no hablamos de trabajadores humanos sino de chatbots. Son los nuevos Siri o Alexa de marca blanca para empresas y pymes que mejoran su competitividad en el mercado gracias a la inteligencia artificial (IA).

Estos robots virtuales automatizan tareas rutinarias y poco agradecidas en los negocios. Clásicas gestiones que hasta el momento muchos empleados resuelven por teléfono o intercambiando cientos de correos electrónicos, uno a uno, con clientes o compañeros de oficina. Acciones que pueden pasar desapercibidas, pero lastran la actividad laboral en cada jornada.

Según un informe de la consultora Gartner, que tiene su sede en Stanford (EEUU), el 25% de todas estas operaciones en las compañías americanas este año 2020 se realizarán con asistentes virtuales. Un dato más que interesante puesto que solo hace tres campañas esta tecnología era empleada por un escaso 2% de las empresas.

El mismo estudio también destaca que el 30% los ingresos de las firmas estadounidenses llegarán en los próximos meses por esta vía de negocio abierta desde el mundo digital. Principalmente, en sectores como el retail, la sanidad o la banca.

Quizás ya haya conversado o escrito con algunos de estos trabajadores cuasi perfectos en una web o a través de redes sociales como Facebook, WhatsApp, Telegram o Twitter.

El chatbot de la firma textil H&M para los clientes del mercado norteamericano.

Son la otra cara, siempre sonriente todo sea dicho de paso, de firmas como H&MTelepizzaSephoraBBVA o El Corte Inglés, entre otros. Uno le recomienda la ropa que mejor se amolda a sus gustos, otro encarga su pedido de comida favorita y otro intenta explicarle cómo ahorrar un poco más cada mes.

En las empresas, y mirando de puertas hacia dentro, esta transformación digital con chatbots también resulta una herramienta muy útil para mejorar los procesos productivos.

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