Eva Garcia, Consultora de Soluciones para Latinoamérica de Zendesk.
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Por: Diego Tagle

En el marco del Zendesk Roadshow TyN Magazine conversó con Eva Garcia, Consultora de Soluciones para Latinoamérica de Zendesk.

TyN Magazine: Cuéntanos un poco de que se trata el Zendesk Roadshow.

Eva Garcia: La idea es hacer un recorrido por América Latina mostrando las tendencias de mercado en cuanto a costumer experience, lo que sucede con los clientes, como están evolucionando. Estamos mostrando lo que es Zendesk, nuestros productos y cómo podemos ofrecer soluciones que satisfagan las nuevas necesidades de los clientes.

TyN: ¿En qué etapa del roadshow se encuentran, han visitado otros países ya?

EG: Si ya hemos visitado Chile y Colombia, hoy estamos en Argentina y nos queda por visitar Perú, Panamá, Brasil y en Estados Unidos también lo hemos hecho es algo que estamos haciendo a nivel global.

TyN: ¿Cómo está siendo recibida la propuesta?

EG: Vemos una respuesta muy positiva, está viniendo mucha gente a conversar sobre las nuevas herramientas diseñadas para mejorar la experiencia de cliente porque es un tema que realmente está evolucionando. El comportamiento que tenemos como clientes está cambiando rápidamente, tenemos acceso a medios digitales todo el tiempo, tenemos muchas formas diferentes de comunicarnos con los clientes, tenemos acceso a mucha información y si no sabemos cómo manejar esa información como empresa realmente no podremos darle ese valor agregado que el cliente demanda, lo que implicaría quedarnos atrás como empresa y como servicio al cliente. Este roadshow está ideado para poder mostrarles a los clientes las nuevas herramientas a su disposición y como deben usarlas para mejorar la calidad de los servicios y productos que les ofrecen a sus propios clientes.

TyN: Los productos y servicios que ofrecen están dirigidos a un público en especial.

EG: Tocas un punto muy importante porque el cambio en los hábitos de los clientes es algo en lo que todos estamos inmersos, desde la empresa pequeña o familiar a las medianas empresas e inclusive a las grandes corporaciones, este cambio las atraviesa transversalmente a todas y ahí es donde entra Zendesk ofreciéndoles productos y servicios a todas las empresas, ofrecemos soluciones para empresas que tienen un solo agente de soporte y a empresas que tiene miles de agentes como UBER por ejemplo que empezamos con uno o dos agentes y hemos crecido con ellos a nivel mundial.

TyN: ¿Cómo manejan la implementación? Porqué deben encontrase como problemas de tecnología obsoleta o incluso de resistencia cultural.

EG: Ese es precisamente uno de los temas que tratamos hoy en el evento, tiene que haber una alineación entre el proceso, la cultura y la tecnología si no consigues una alineación entre estos tres puntos ninguna tecnología te va a funcionar.

Tenemos que empezar con este cambio de cultura de la empresa para que el cliente comprenda cómo va a modelar el proceso para que se fusionen las tecnologías, como mencionaste hay muchas empresas que cuentan con tecnología que nosotros llamamos legada o viejas, el proceso empieza con nuestro equipo consultivo que se encarga de conocer al cliente y entender su estrategia hacia dónde va que quiere y también entender al cliente de nuestros clientes para poder implementar las soluciones que se adecuen a la necesidades de los clientes.

La ventaja de Zendesk es que puedes ir implementando las soluciones por partes no necesitas hacer todo de una vez, puedes ir implementando diferentes soluciones por etapas de acuerdo a la necesidad y capacidad del cliente,

TyN: ¿Dan capacitaciones?

EG: Si, tenemos diferentes programas para asistir a nuestros clientes pero lo cierto es que la herramienta de Zendesk es muy intuitiva de hecho puedes bajar una versión trial desde nuestra web, la idea es que el usuario pueda usar, configurar y manipular la herramienta solo, sin embargo tenemos programas de servicios profesionales que los acompañan durante la implementación y servicios que van a acompañar al cliente durante toda la vigencia del contrato.

TyN: ¿Cuáles son los beneficios que me otorgaría implementar la plataforma de Zendesk en mi empresa?

EG: La plataforma funciona como una plataforma de omnicanalidad que te permite ofrecer diferentes canales de atención al cliente como el teléfono, el chat, el email. Skpe, Whatsapp y redes sociales, Zendesk permite integrar todos estos canales para que cuando un cliente se contacte puedas condensar la información de todos los medios en un solo lugar.

TyN: ¿Funciona como un CRM o es solo una herramienta de soporte?

EG: Zendesk nace como una herramienta de costumer experience, no es tanto soporte sino mejorar la relación con el cliente, lo que buscamos es mejorar el servicio que recibe el cliente.

De hecho a fines del año pasado lanzamos Sunshine que es un CRM que integra todas las herramientas para comunicarte con el cliente, Sunshine es una herramienta de modelado de datos. Donde puedes tener toda la información del cliente obtenida de los diferentes sistemas.

También a finales del año pasado lanzamos una herramienta que se llama Explore que es una herramienta de Business inteligence que toma todos los datos crudos obtenidos de las diferentes herramientas y hace estadísticas o reportes y así mejorar la toma de decisiones.

TyN: ¿La implementación de estas herramientas requiere de una inversión en equipos?

EG: No, toda nuestra solución es en la nube, es una solución SaaS que es lo que permite evitar gastos en equipamiento nuevo, solo necesitas un teléfono o un ordenador con conexión a internet.

TyN: ¿Cómo ha sido la recepción aquí en Argentina?

EG, Muy buena, vemos a la gente muy interesada, todos ven que el futuro es este, mejorar la relación con tu cliente, mejorar la comunicación con tu cliente y dar soluciones específicas y rápidas. Antes tal vez se focalizaba más en la venta en el ticket y hoy todo pasa por mejorar la relación y comunicación con tu cliente. Que no sea un número más sino una persona con sus gustos con sus necesidades.

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