Por: Juan Manuel Gonzalez, director de Transformación Digital Frost and Sullivan
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Por: Juan Manuel González, Director de Investigación para América Latina, Tecnologías de la Información y la Comunicación, Frost & Sullivan.

La semana pasada (entre el 20 y 23 de Enero) tuve la oportunidad de participar en el Avaya Engage 2019, el principal evento que la empresa organiza en las Américas. En este caso, la cita fue en Austin, la capital del estado de Texas, en los Estados Unidos y fueron de la partida más de 2500 personas, incluyendo partners, distribuidores y clientes de Avaya, además de analistas, consultores y periodistas de industria.

El evento se enfocó nuevamente (tal como sucedió en 2018) en mostrar una Avaya renovada (la “nueva” Avaya) y más orientada a su negocio principal (core): los Centros de Contacto (la experiencia del cliente) y las Comunicaciones Unificadas (el espacio de trabajo). Si bien es cierto que la temática de “Nube” (por cloud) volvió a estar muy presente, otros conceptos claves fueron introducidos durante la conferencia tales como “Simplificación”, “Convergencia” y “Customer-led” (o movidos/orientados por los clientes)

Para aquellos que aún dudan hacia dónde se dirige la “nueva” Avaya, les puedo decir que hay cuatro prioridades absolutas para los próximos años y sobre las cuales debemos esperar más y mejores novedades de parte de la empresa en pos de cumplir con la promesa realizada a sus clientes de ofrecer “Experiencias que importen” (“Experiences that Matter”):

  • Innovar y profundizar el foco en soluciones de contact center y de comunicaciones unificadas (aprovechando las inversiones existentes)
  • Integrar tecnologías emergentes, como IA y Movilidad, para diferenciar su oferta
  • Acelerar su oferta de soluciones en la nube (en amplitud y profundidad)
  • Proveer un completo abanico de servicios de valor agregado, para complementar las inversiones en tecnología.

Desde el punto de vista de su oferta y portafolio de soluciones déjenme mencionar, al menos, tres de las novedades anunciadas:

  • En primer lugar, se presentó en sociedad una versión simplificada del portafolio de soluciones de contact center, comunicaciones unificadas y movilidad bajo el nombre de Avaya Intelligent Xperiences (Avaya IX)).
  • En segundo lugar, se introdujo un nuevo modelo de delivery de soluciones (tanto para UC y CC) basado en nube privada de la compañía. Su nombre es OneCloud ReadyNow y permitirá una implementación más rápida (reduciéndose de 3 meses a 1 semana) que la actual nube privada ofrecida por Avaya (APCS)
  • En tercer lugar, se expandió la colaboración con socios de negocios para fortalecer la oferta a través de tecnologías claves, tales como la inteligencia artificial (vía el ecosistema de partners del Avaya A.I. Connect, como Afiniti, Cogito y Salesforce, entre otros) y la optimización de la fuerza de trabajo (agregando capacidades inteligentes a la suite de Avaya de Workforce Optimization provista por Verint y haciéndola disponible a través de la nube)

Ahora bien, ha llegado el momento de compartir algunas reflexiones. Para comenzar, diría que la anunciada transición de Avaya (y su portafolio) hacia la nube necesita de hechos y no más de palabras. Si Avaya aspira a que el 25% de su facturación global hacia el 2021 provenga de la nube, se deben tomar cartas en el asunto urgentemente.  Los próximos 8 a 10 meses serán claves para comprobar la seriedad de esta apuesta y la validez del mensaje enviado por Jim Chirico (CEO de Avaya) en la apertura del evento: “No somos seguidores!” (We are not followers!) Según nos confirmaron,  también debemos esperar por novedades y anuncios referidos a la nube en nuestra región antes de finalizado el corriente año, especialmente para Colombia, Brasil y México.

Por otro lado, y a pesar de su movida tardía hacia la nube, la posición de Avaya tanto en el mercado de comunicaciones unificadas (UC) como en el de Contact Centers (CC), continúa siendo privilegiada a nivel global (con 139 millones de usuarios de UC y casi 6 millones de posiciones de CC). Este es un activo que no posee ninguno de sus competidores y lo mismo podemos decir de su posición en América Latina. Dicho esto, la pregunta que me hago es, ¿cómo Avaya planea reconquistar y “blindar” su base? ¿Cuándo podrá ofrecer a sus clientes y socios de negocios soluciones fácilmente identificables, realmente innovadoras y que al mismo tiempo estén disponibles en la nube si el cliente así lo desea? Si bien no tengo la respuesta, debo reconocer que los conceptos claves mencionados durante el Avaya Engage apuntan en el camino correcto  (“Simplificación”, “Convergencia” y “Customer-led” (o movidos/orientados por los clientes)).

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