Eddy Silvera, gerente general de Canalbank
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Por: Eddy Silvera, Gerente General Canalbank

Con el aumento de los teléfonos inteligentes accesibles y la cobertura global de Internet, la banca digital ha demostrado ser una oportunidad de desarrollo a nivel mundial, cambiando el modelo de negocio de los bancos. Hay que entender que los esquemas con grandes infraestructuras físicas y operativas de los bancos tradicionales hoy están en debate y que el foco de los bancos debe migrar a la generación de una oferta de acompañamiento de altísima calidad. Esto implica que hay que utilizar tecnología para ponerla a la orden de los bancos con todos los avances que existen al respecto.

Cada vez somos más conscientes del valor del tiempo y esta es una de las razones estratégicas de implementación tecnológica que de manera literal pone a la banca en el bolsillo de nuestros clientes, evitando desplazamientos, esperas y otros comportamientos antiguos que hoy deben cambiar si realmente queremos estar a la vanguardia. Nuestro grado de conciencia y conexión con el cliente ha destacado la relevancia de actuar para facilitarle la vida, para entender cada uno de sus pasos y para consolidarnos, no como un proveedor, sino como un verdadero aliado, que sin perder seguridad, confianza o conocimiento se apalanca en diferentes herramientas innovadoras para evolucionar en la experiencia del cliente y la banca.

De nada sirven todos estos pasos, la tecnología y la evolución, el trabajar centrados en el cliente, si no contamos con el equipo que lo apalanque todo para contar con los mejores, con personas que se deben capacitar y comprometer para que la evolución ocurra, que comprendan la tecnología para tener una organización centrada en el alto desempeño y en los mayores estándares de eficiencia.

A continuación, les presento las principales tendencias para los Bancos en la Nueva Era en donde la tecnología y la banca digital son los elementos primordiales por excelencia en el futuro en términos de orientación estratégica, foco del banco a nivel de inversión, transformación, evolución y atención al cliente:

La Banca Móvil y la Banca Electrónica: Durante las últimas décadas, la tecnología ha tenido un efecto evolutivo en los modelos comerciales de los bancos. Primero, los servicios se trasladaron de la sucursal a Internet. Luego, los bancos se volvieron móviles, lo que permitió a los clientes acceder a servicios clave desde casi cualquier lugar a través de dispositivos como tabletas y teléfonos. Sin embargo, los servicios en sí mismos no cambiaron, solo el método de acceso. Los clientes quieren tener acceso para la apertura de cuentas bancarias de forma digital con el mínimo de barreras para ingresar a los servicios del banco desde su computador o móvil. Muchas personas han decidido optar por los dispositivos móviles en sus actividades bancarias debido a la conveniencia y accesibilidad. Los nuevos tiempos han acelerado el uso de los servicios financieros y bancarios bajo estas nuevas modalidades y canales de atención e interacción con los clientes.

Transacciones Bancarias Electrónicas sin tarjeta, efectivo o cheques: Aunque el efectivo y el cheque no se use masivamente hoy en día como lo era hace una década, las personas todavía llevan tarjetas de crédito en sus billeteras. Más que nunca, incluso las tarjetas de crédito presentan fallas a nivel de seguridad y dar lugar a intentos ilegítimos de acceso a la cuenta.

Por lo tanto, la primera banca digital permitirá a sus usuarios realizar compras a través del botón de pago digital, el comercio electrónico y los puntos de venta móviles a través de códigos QR y diferentes medios sin tarjeta en el futuro. Esto permitirá que las empresas bancarias se vuelvan ecológicas y se centren en sus servicios bancarios móviles sin depender de tarjetas físicas para el servicio al cliente de aquí en adelante.  Los medios de pago electrónicos serán la forma primaria de los clientes para hacer sus transacciones bancarias con terceros.

Servicio de cliente a través de las plataformas de Chatbot: Los chatbots también aparecerán con mayor frecuencia en el sector de servicio al cliente de los bancos. Estos algoritmos de aprendizaje automático podrán ayudar a los clientes nuevos y recurrentes con respecto a las preguntas frecuentes relacionadas con su negocio durante todo el día.

Los Chatbot se pueden atender con una mezcla de la robótica y de centros de atención al cliente con representantes de servicios que puedes hacerse cargo para atender a todos sus usuarios de forma digital en cualquier momento del día. Las aplicaciones de banca móvil junto con los servicios de navegador de banca digital en la nube verán una afluencia de chatbots que, sin duda, ayudarán a todas las generaciones a hacer la transición a un entorno de banca digital en el 2020 y de aquí en adelante.

Identificación biométrica: Consecuente con las funciones de seguridad y buscando minimizar el acceso bancario ilegítimo, la identificación biométrica dejará una marca en la banca en un futuro cercano. El escaneo de huellas dactilares, oculares y faciales son solo algunas de las posibilidades que se pueden integrar en las aplicaciones de banca móvil.

Esto efectivamente anularía cualquier ataque de ciberseguridad, incluso si el cliente roba un teléfono o una computadora portátil. Asimismo, los métodos de identificación biométrica convertirían las contraseñas en obsoletas debido a su hábito de ser olvidadas, convirtiéndola en la opción de desarrollo perfecta para los negocios de banca digital con una clientela variada. Esto aumentaría la confiabilidad de los clientes en el momento de transaccionar de forma electrónica en sus transacciones con los bancos.

La inteligencia artificial (IA): la tecnología de IA tiene múltiples aplicaciones y usos para la banca del futuro y la nueva era: mejorar la experiencia del cliente a través del conocimiento del mismo, sus preferencias, como transacciona en el banco, la oferta de productos individualizada acorde a su perfil particular; potencial del uso de la IA para algoritmos de inversión avanzados para recomendaciones del manejo del portafolio de los clientes según su perfil de riesgo, preferencias y tendencias de mercado de valores de renta fija y variable; desarrollo de modelos inteligentes para mejorar las decisiones de crédito en las aprobaciones de los créditos comerciales y personales; y su aplicación a la ciberseguridad.

Respecto a este último punto, dada la naturaleza más accesible y versátil de la banca digital, las intrusiones cibernéticas y los atentos de fraude son temas obligados de los bancos a vigilar constantemente. Por tal razón, la implementación de algoritmos de inteligencia artificial que notificarán al usuario de todos y cada uno de los intentos de acceso, y cambios o transacciones que se realicen con su cuenta; protegerá al cliente ante potenciales ataques y ayudará a los bancos a minimizar los fraudes de naturaleza electrónica y digital. Inclusive los algoritmos de inteligencia artificial podrían aprender qué patrones de uso se asocian comúnmente con cada cliente determinado, registrándolos como interacciones positivas que levantarían fácilmente alertas tempranas de movimientos sospechosos y evitar movimientos fraudulentos de las cuentas bancarias.

Blockchain: la cadena de bloques ha encontrado su lugar en una gran cantidad de industrias y plataformas en la nube. Su enfoque único en el seguimiento de datos y la gestión de la información lo hace más que viable para una mayor seguridad bancaria digital de los clientes en todo el mundo.

La gran ventaja de Blockchain es que permite registrar una transacción o contrato de manera segura y lleva la cadena de transacciones y pagos históricos de los clientes que permite darle transparencia de los clientes y su perfil transaccional para los bancos y los reguladores. Inclusive, esta tecnología permite mejorar el análisis de solvencia y calidad crediticia de los clientes.

La nube: La transformación digital de un banco tiene que venir acompañada y apalancada en la nube. Gracias a la nube, las instituciones financieras pueden desarrollar rápidamente nuevas aplicaciones y agregar nuevos servicios, superando los desafíos propios que tiene del sector en constante cambios. La nube permite y facilita el almacenamiento de datos, los repositorios y toda la información que el banco necesita contar de una manera ágil, de avanzada y fácil acceso.

Esto le permitirá al banco contar con toda la data necesaria para transaccionar, contabilizar sus transacciones, generar reportes para análisis y toma de decisiones, así como abaratar los costos de la cada vez necesidad mayor de almacenamiento de información que necesitan los bancos para poder operar y ser competitivos en el mercado. La gestión de crecimientos de datos esta entre los principales retos de los departamentos de tecnología de todos los bancos.

Como conclusión, la transformación digital va a tener un gran impacto en la banca para el próximo quinquenio. Los bancos deben revisar sus modelos de negocios actual, liberar los impedimos actuales para la transformación y elegir de las herramientas mencionadas anteriormente para implementarlas considerando las tendencias futuras del mercado y colocando al cliente en el centro en la evolución y transformación digital. Esto tendrá un impacto positivo en todos los frentes: experiencia del cliente, seguridad, rentabilidad, calidad de servicio, eficiencias y sostenibilidad del negocio en el tiempo.

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