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La compañía aérea KLM, principal aerolínea de los Países Bajos,, confía en consolidar su oferta en España esta temporada y espera alcanzar los 1,6 millones de pasajeros en una tendencia positiva que le ha llevado a un crecimiento de la oferta del 43% en los últimos seis años, según explicó el director general para España de la compañía, Boris Darceaux quien celebró en Madrid el centenario de la compañía que apuesta por un futuro cada vez más innovador y sostenible.

En los últimos 100 años, el espíritu emprendedor de KLM y su búsqueda por la innovación han jugado un papel pionero en la industria de la aviación.

Y ahora en su centenario, KLM reafirma su compromiso y su ambición de ser la compañía de red europea más centrada en el cliente, innovadora y eficiente.

El director de tecnologías de la compañía, Paul Elich, aseguró que KLM ha sido pionera en muchos ámbitos donde ha destacado por su innovación. Fue la primera compañía en concluir con éxito acuerdos y alianzas con otras empresas y ahora está dispuesta a asumir los desafíos que supone el reto de la sostenibilidad.

“La sostenibilidad no es solo una ventaja competitiva sino algo que tenemos que conseguir entre todas las partes involucradas en el sector de la aviación”, aseguró Elich reiterando la apuesta de la compañía por una aviación más sostenible.

“La biometría, que es muy precisa, puede generar una gran diferencia en el control de pasajeros, pero aplicada al equipaje podría ser una gran revolución para los viajes. Que puedas hacer una fotografía de tu maleta y monitorizarla durante todo el viaje podría suponer, por ejemplo, que no tuvieras que ir con tanta antelación al aeropuerto. Sería una disrupción en la seguridad, sobre todo, en los trayectos de corta distancia”, afirma.

La compañía también apuesta a realidad aumentada, ya que de la mano de Apple permite a los pasajeros comprobar si su equipaje de mano tiene el tamaño adecuado; y en la inteligencia artificial con Blue Bot, un asistente interactivo por voz para el altavoz Google Home que ayuda a los clientes a hacer la maleta y les permite buscar un vuelo vía Google Assistant o que aconseja sobre destinos a los usuarios de Amazon Alexa.

“Entendimos que también había que buscar aliados que no fuesen aerolíneas”. En la lista figuran, en la actualidad, gigantes de Silicon Valley como Facebook, Google, Apple o IBM. “A la hora de diseñar nuevas app, enviamos a nuestros técnicos a Cupertino para saber qué hace falta para conseguir un diseño eficiente”, agrega Elich, arquitecto de formación y que trabaja en KLM desde 1989.

Desde hace varios años, el grupo también utiliza el reconocimiento facial para agilizar el tránsito de sus clientes en el aeropuerto de Aruba. Tras darse de alta en el servicio Happy Flow -un proceso de 45 segundos en el que se toma una fotografía- y escanear su tarjeta de embarque y pasaporte, los pasajeros pasan los distintos controles.

“Es importante que la atención que reciba el cliente, a través de cualquier canal, sea homogénea”

Esta tecnología, que la empresa ha probado asimismo en el aeródromo de Schiphol (Ámsterdam), tiene aún un gran recorrido, en opinión de Elich.

En este proceso de prueba-error, la compañía probó los drones, pero los descartó. Por contra, al igual que otros rivales como IAG, sí cuenta con un programa de aceleración de start up, en las que llega a invertir para impulsar el proyecto. Para ello tiene un estudio digital, que puso en marcha en 2014 con el propósito de agilizar los procesos internos. “Nuestra prioridad ahora es aplicar todo ese avance que hemos conseguido de cara al cliente a la propia empresa. Mientras que otras compañías abordan su digitalización interna primero y luego se abren al cliente, nosotros hemos seguido el camino contrario”, ahonda. El foco es, ahora, todo lo que tiene que ver con procesos, administración, recursos y operaciones, ya que “había momentos en los que el pasajero tenía más información que los propios empleados”.

“Usamos la inteligencia artificial en el mantenimiento predictivo de los aviones y para vender”

Los frutos de este esfuerzo ya son visibles. “La plantilla está conectada, el uso de iPad es generalizado e, incluso en el área de Recursos Humanos, hay una gestión mucho más personal, en la que es cada uno el que solicita sus propias formaciones”, señala. Y agrega: “La transformación real es ayudar a que cada persona utilice todas las herramientas que tiene a su disposición”.

Visibilidad

Donde la digitalización aporta un extra es en la ingeniería y el mantenimiento de los aviones ya que “los ordenadores cada vez está más presentes en las aeronaves de última generación”. En su caso, KLM se apoya en la inteligencia artificial para realizar el mantenimiento predictivo de su flota, lo que le permite detectar con antelación qué piezas van a necesitar un repuesto y cuándo tenerlo preparado. El acceso a los datos tiene, además, otra ventaja: permite conocer mejor a los pasajeros y canalizar toda esa información hacia el ámbito comercial, lo que redunda en que se consuman más.

El chief Information Officer de KLM reconoce el filón, pero asegura que el respeto es máximo y la utilización de los casos depende, en última instancia, de que el pasajero dé su consentimiento: “Al final se trata de que, si una persona, viaja todas las semanas entre Ámsterdam y París los lunes por la mañana y quiere en el asiento 1A, no tenga que mostrar sus preferencias siempre, sino que el sistema tenga en cuenta ya esa información”.

Para avanzar en este camino, Elich anima a mirar a la calle: “La mayor fuente de innovación es abrir las ventanas y ver qué está pasando”. Por esta razón, KLM no tiene una única fuente de inspiración, sino que se centra en estrechar vínculos con start up con un elevado componente tecnológico, con universidades y con clientes.

En 1919, la amalgama de innovación, coraje y curiosidad llevó a un grupo de empresarios a intentar conectar un pequeño país llamado Holanda con el mundo. Un siglo después, el espíritu de su primer piloto y consejero delegado, Albert Plesman, sigue vivo en la aerolínea que contribuyó a fundar. O, como dice Elich, “el reto sigue siendo expandir las fronteras aceptando que, en ocasiones, hay fracasos”.

El proyecto más ambicioso y transformador en el que trabaja KLM es ‘Flying-V’, un avión futurista con forma de ala delta que reduce un 20% el consumo de combustible gracias a su aerodinámica. En Flying-V, la aerolínea holandesa colabora estrechamente con la Universidad de Tecnología de Delft. Tras presentarlo en sociedad hace cuatro meses, el próximo hito será la construcción de un prototipo de 3×3 metros que volará antes de fin de año. Tendrá a ‘priori’ una capacidad similar a la de un Airbus A350-900 tanto en pasajeros -314 asientos- como en carga que, al igual que el combustible, irá alojada en las alas. El fabricante aeronáutico Airbus ya ha mostrado su interés por participar.

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