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Se trata de una de las principales conclusiones del ‘Radar de la Banca Europea’ que elabora anualmente la consultora y cuya última edición ha divulgado este lunes. Se trataría de acelerar un proceso que ya ha venido protagonizando el sector en los últimos años. Solo entre 2009 y 2019 el número de sucursales ha caído desde 240.000 a 165.000 en toda Europa.

El estudio prevé que el ajuste varíe según el país, ya que en los últimos años algunos mercados ya han recortado significativamente el número de sucursales, y espera que las sucursales bancarias cuenten principalmente con asesores altamente cualificados para centrarse en productos más complejos, como hipotecas, seguros de vida, pensiones y asesoramiento de inversiones.

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Buena parte del nuevo ajuste en la red de sucursales vendrá influído por la necesidad de economizar costes para encarar la crisis provocada por el Covid-19. La consultora cree que la banca española necesita ajustar sus costes entre 2.000 y 3.000 millones de euros, y el conjunto de la banca europea se enfrenta al reto de reducir los suyos “en más de 35.000 millones de euros para aminorar el efecto de la crisis desencadenada por la pandemia”.

Pero igualmente valorar la aceleración en la digitalización de servicios financieros y hábitos de los clientes con el confinamiento. Según Kearney, el 70% de las operaciones bancarias más comunes en Europa se realizará online en tres años y los contact centers digitales “se convertirán en el primer punto de contacto de los clientes de la banca”.

Conforme a sus estimaciones, en la actualidad un 53% de los europeos acude a internet para informarse y adquirir productos y servicios bancarios y la cifra subirá al 65% en el año 2025. En el caso de las operaciones como aperturas de cuentas bancarias, créditos de consumo o solicitudes de las tarjetas de crédito, se estima que el 70% de las mismas se realizará online en los próximos tres años.

Digitalización

Según el presidente de Kearney en España, Pedro Mateache, los consumidores “han demostrado que pueden interactuar con los bancos de forma digital” con el confinamiento y esto supone “una gran oportunidad para el sector financiero de avanzar en la digitalización de sus servicios, especialmente desde la perspectiva de revisar y mejorar sus procesos de experiencia del cliente”.

A la vez que la sucursal tendrá tendencia a mutar hacia un espacio con gestores especializados, la consultora cree que, en un futuro, “muchos clientes que aún desean hablar con alguien en persona serán más propensos a utilizar el servicio de atención al cliente, ya sea a través de webchat, vídeollamadas, chatbots o por teléfono, que visitar una sucursal”.

Así los call centers podrían convertirse en el “punto de contacto clave para los clientes de futuro”, al ofrecer una combinación entre acceso remoto y contacto personal, pudiendo asumir consultas más complejas y dar soporte adicional al canal online.

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