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Por: Roberto A. Manguel, Especialista en Transformación Digital de Negocios @RobManguel

La Transformación Digital de las empresas se trata de MUCHO más que usar nuevas tecnologías. La tecnología no debería ser el centro del debate. La discusión debe enfocarse en los resultados que buscamos para nuestro negocio.

Para lograr estos objetivos macro, son 3 los pilares en los que debemos trabajar:

  1. La experiencia del cliente o Customer Experience (CX en breve): La Relevancia ante nuestro cliente se logra al brindarle una experiencia que lo haga volver por más. Ésto es lo que denominamos Customer Experience. Un ejemplo simple podemos verlo en la industria del video en casa: originalmente alquilábamos películas en pequeños video clubes que luego evolucionaron en cadenas como Blockbuster. Ese paso significó una gran mejora en la CX, por medio de locales más iluminados, tarjetas de pertenencia y nuevos productos (golosinas, bebidas, etc.), además de cambios en la forma de atención que resultaron atractivos para muchísima gente. En la actualidad, Blockbuster fue a su vez reemplazada por Netflix y otros, también gracias a una mejora fundamental en la CX: ya no necesitamos perder tiempo yendo a la tienda para alquilar y devolver nuestras películas, sino que las “alquilamos” con apenas unos clicks desde nuestro sillón favorito. Además, es importante entender que la CX no aplica exclusivamente al cliente que compra nuestro producto o servicio. Incluye a toda persona o entidad con la que nos resulte potencialmente beneficioso mejorar nuestra relación: empleados, proveedores, canales de comercialización, etc.
  2. La Innovación: Para proveer una mejor CX no existe una receta para cada empresa. Necesitamos descubrirla y diseñarla. Podemos inspirarnos en lo que hace nuestra competencia o en innovaciones de nuestra u otras industrias en otras latitudes, pero para mantener nuestra relevancia ante el cliente, necesitamos contar con la habilidad de innovar para crear esas nuevas experiencias de las que hablamos en el punto anterior. Existen para ello métodos de innovación para facilitar la detección o invención de nuevas posibilidades para nuestro negocio, ya sea en productos, servicios, procesos, etc.
  3. Agilidad y Adaptabilidad: Ya no es necesario explicar que el mundo está cambiando y lo hace a un ritmo creciente. Por lo tanto, no es suficiente con innovar y mantenernos relevantes. Debemos poder hacerlo a la velocidad del cliente y contar con la capacidad de adaptación suficiente para hacer los cambios que sean necesarios, en el momento más conveniente, por más que los mismos desafíen nuestro statu quo. Para ésto, existen metodologías de trabajo (Agiles como Scrum), que si bien surgieron como metodologías de las áreas de TI para poder producir resultados rápido y enfocados en las necesidades, se están utilizando en múltiples áreas de las empresas que necesitan llevar adelante sus proyectos en forma dinámica y veloz.

 “La Relevancia ante nuestro cliente se logra al brindarle una experiencia que lo haga volver por más.”

En síntesis, para subsistir y crecer ante los desafíos que plantea este nuevo mundo a nuestros negocios, es fundamental concentrarnos en servir a nuestros clientes de la manera que ellos esperan (o mejor), cosa que sólo podemos hacer si innovamos y si lo hacemos con agilidad y la mente abierta para aceptar los cambios que nosotros mismos debemos incorporar.

 

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