Cida Vasconcelos, consultora independiente de mercadeo
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Por Cida Vasconcelos, consultora independiente de mercadeo.

Un bot de charla con otro bot conversacional, es una aplicación que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia como la voz.

El mercado de bots en Brasil ha crecido enormemente en los últimos meses y su aplicación en las más diversas industrias evidencia la eficiencia de utilización para interactuar y atendimiento a clientes, soporte técnico, ventas on-line, encuestas y tantos otros procesos que al final del día tienen el objetivo de reducir inversiones en CAPEX y OPEX en las empresas y en mediano o largo plazo aumentar los ingresos.

Hoy día hay más de 50 empresas Brasil dedicadas al desarrollo de bots, sea comercializándolos directamente o ofreciendo plataformas para la producción de los bots. Cerca de 70% de los bots en utilización son para el atendimiento directo al consumidor final. Estas empresas han producido hasta el momento cerca de 8 mil bots que transitan cerca de 500 millones de mensajes al mes en variados canales (Facebook Messenger, sitios web, aplicaciones móviles, Twitter, Telegram, etc). Los datos fueron recolectados a través de un cuestionario en línea en octubre y consolidados junto con informaciones de materias publicadas en Mobile Time a lo largo de este año.

Es importante que no se vean los bots como soluciones de los problemas, sino como un abordaje de transformación de procesos de negocios en flujos de conversaciones.

Para una implementación eficiente de los bots es importante que se sepa cual problema de negocios se intenta resolver (atendimiento de clientes, soporte, etc), entender profundamente cual es el proceso regular de resolución de este problema y sus variaciones y mapear correctamente este flujo antes de cualquier desarrollo. Además es importante definir las métricas través de las cuales se va a evaluar la performance del bot. Además, es importantísimo que se definan los canales en que se va a activar la aplicación y que deben estar alineados con el perfil del cliente que se necesita conectar (SMS, Redes Sociales, voz, email transaccional, por ejemplo). Sistemas como Whatsapp no permiten bots en su plataformas, y por esto sistemas como Messenger, Telegram, Skype, Twitter están creciendo como canales de bots.

En el proceso se pueden definir por lo menos 2 tipos de bots, desde el punto de vista de interactuación con los usuarios. Hay bots Activos, para procesos de negocio de dediquen a actividades como antifraudes, activación de clientes, cobro, confirmaciones (apuntamientos, reuniones) o encuestas. Y hay los bot Receptivos, dedicados a actividades como agendamiento, atendimiento de clientes o mismo e-commerce.

Además hay puntos importantes que deben ser considerados para que tenga un sistema más efectivo además de la identificación del problema, calidad de las bases de datos existentes, sistemas de inteligencia artificial que van a alimentar las interactuaciones, estrategia de canales, integración con sistemas legados, utilización de lenguaje natural (NPL).

Empresas de todos segmentos en Brasil están utilizando los bots y hasta grandes organizaciones ya está siguiendo esta tendencia en larga escala. Empresas de Call Center como Atento que están presentes en toda Latino America ya utilizan estas aplicaciones no apenas para atendimiento de clientes y usuarios finales, como han desarrollado un sistema para reclutamiento de personas sustituyendo todo un equipe de recursos humanos en un negocio que tiene altísima rotación de personal.

Banco do Brasil ya tiene bots en el atendimiento del cliente, con personalización en la interactuación con ellos y ha también establecido una aplicación interna para llamada “Norminha” para aclaramiento a los funcionarios del banco acerca de reglas y comunicaciones internas.

La empresa de seguros Sulamérica, una de las mayores de Brasil, utiliza la plataforma Watson, de IBM para su bot para interactuar con solicitaciones de servicios y resolver las dudas de sus clientes. Con esto ya tuvieron reducción considerable en la cantidad de llamadas y detienen una base de datos más detallada acerca de las necesidades de sus clientes.

Hasta empresas de telecomunicaciones como TIM están utilizándolos con objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes. Hay bots implementados para leer  las redes sociales  y detectar reclamaciones de los clientes y hacer la empresa más proactiva para resolverlos. Las redes son utilizadas para gerenciamiento de crisis igualmente. Además, por SMS y el chat on-line son canales para interactuación directa con los clientes y ventas más asertivas. La empresa espera hacer más de 10 millones de atendimentos via  chatbot em 2018.

Empresas como Via Varejo, la mayor cadena de retail de Brasil, también ya utiliza los bots para rastreo de pedidos y como consultor para escoja y adquisición de smartphones, integrado  al sistema de e-commerce de la empresa.

La evolución de los chatbots se puede dividir en tres fases: bots informativos, capaces de responder a preguntas simples. La segunda, que comienza a ser presenciada ahora, es la de bots transaccionales, capaces de realizar pagos y otros comandos variados, en general integrados a diversas API internas y externas. El siguiente paso serán bots personalizados que pueden anticipar lo que el usuario necesita. Estos robots serán construidos con herramientas de inteligencia artificial para que sean capaces de predecir una demanda del consumidor, proporcionando la solución a un problema a veces antes de que sea percibido.

Con la intensiva utilización de Inteligencia Artificial, es espacio de bots en el mercado crece a cada día y abre oportunidades de nuevos tipos de trabajo como los “curadores” o “entrenadores de bots”, profesionales que ayudan en la construcción del conocimiento inicial de los bots y en su perfeccionamiento a lo largo del tiempo. La actuación de los colaboradores necesita suceder concomitantemente a las actualizaciones del bot, ya que un robot de conversación necesita adaptarse a la evolución de la lengua, aprendiendo nuevas jerarquías y vocabularios regionales.

La interactuación que tenemos con los bots é mayor que siquiera percibamos y no pára de aumentar. Más que tomar el lugar de personas, debemos enfocarnos en la revolución que esto está trayendo al mercado y en las oportunidades de negocio y trabajo que esto crea involucrando aprendizaje de máquinas, inteligencia artificial, internet de las cosas y mucho más.

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