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Las pasadas navidades cambió la tradicional carta por un chatbot, es decir, un robot capaz de contestar las preguntas de los más pequeños (y de los no tan pequeños). En 10 días, este chatbot logró superar las 965.000 conversaciones. Es solo un ejemplo de cómo un chatbot puede revolucionar una costumbre tan tradicional. El uso de la voz para hacer búsquedas y operaciones es otra de las tendencias. Ambas cuestiones se trataron en la jornada celebrada por la revista Planeta Chatbot, en la que se analizó el futuro de esta nueva herramienta de comunicación, que pasa por el uso de la inteligencia artificial.

“El crecimiento de la búsqueda por voz en Estados Unidos es muy importante. En España, de momento, no tanto. Pero llegará”. Así de seguro se muestra de esta tendencia Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate. El estudio Comscore también avala que la voz será uno de los grandes herramientas para realizar búsquedas, y que en 2020 representará un 50% del total.

La voz ha llegado también al sector financiero. El director del Canal Móvil de BBVA España explica que, además de los canales habituales –oficinas, web y ‘app’- la entidad financiera está trabajando con los principales asistentes de voz: Siri o Google Assistant en castellano. A día de hoy, los clientes de BBVA en España pueden enviar dinero a través de Siri y buscar los cajeros más cercanos o preguntar por los productos disponibles para contratar con Google Assistant. Y esto es solo el principio de lo que nos espera en los próximos años, ya que los clientes lo valoran de manera muy positiva.

Se espera que en los próximos cinco, según Diego García Puado, head of digital clients de Capgemini, el uso de la tablet crezca un 20%, el del móvil un 286% y el de los ‘altavoces inteligentes’, como Amazon Echo o Google Home, un 653%. Un indicio más que indica que dejaremos de ver extraño usar la voz para hablar con las máquinas.

Los chatbots como canal de atención y contratación

Según datos de Chatbot Chocolate, pasamos cuatro horas diarias de media con el móvil. De ellas, el 80% es en las aplicaciones de mensajería instantánea. A día de hoy, la mayoría de las empresas compiten por ese 20% restante pero, ¿por qué no estar donde los usuarios están, en aplicaciones como Whatsapp, Messenger o Telegram?

El chatbot consigue que esto sea posible. Gracias a la inteligencia artificial, serán capaces de interpretar en qué punto de conversación se encuentra el usuario y darle respuesta. Algunas empresas ya han dado sus primeros pasos en el chatbot, pero el reto está en utilizar los recursos visuales adecuados a cada aplicación y cubrir todo el ciclo de vida del cliente. De esta manera, las apps de mensajería instantánea se podrán convertir en canales de atención al cliente e, incluso, canales en los que realizar transacciones.

BBVA fue la primera entidad financiera española en poner en marcha un chatbot. En el caso de este banco, los clientes pueden consultar sus cuentas o, por ejemplo, los cajeros más cercanos en el chatbot que tienen disponible en Telegram y en Facebook Messenger. Hacer operaciones también es posible en ambas ‘apps’ de mensajería, sin tener que entrar en la ‘app’ de la entidad financiera. De momento, solo es posible el envío de dinero a otro móvil, pero en este campo se verán novedades en los próximos tiempos, según avanza Raúl Navarrete, responsable del Canal Móvil de BBVA España.

Cómo los chatbots mejorarán gracias a la inteligencia artificial

En el evento de Planeta Chatbot se puso en relieve, a través de una mesa redonda, cómo afectará la inteligencia artificial al desarrollo de estos robots capaces de entablar conversaciones con los clientes. Gracias a esta tecnología, se puede conseguir que los chatbots aprendan y vayan mejorando con todo la información que obtienen del análisis del comportamiento de los usuarios.

Para Raúl Navarrete “va a ser una revolución en cuanto a cómo el cliente se relaciona con el banco y va a a optimizar la relación del cliente con su gestor”. Mónica Cernuda, directora de Plataforma Watson y Cloud de IBM, explicó que la inteligencia artificial les está ayudando a poner en contexto y aprovechar la gran cantidad de datos que obtenemos hoy en día: “Por ejemplo en la administración pública, permitirá acercarse más al ciudadano y poder ofrecerle información de manera más sencilla”. Marcos Obed González, comentó cómo en su organización utilizan los chatbots en el día a día para, por ejemplo, agendar una reunión y una sala.

Todos los componentes de la mesa coincidieron en la importancia de trasladar la ética a los chatbots a través de códigos éticos, de forma que tengan unos valores y así velar por la privacidad del cliente. En palabras de Raúl Navarrete, director del Canal Móvil de BBVA España, “la voz va a marcar la diferencia. Los chatbots son las apps del futuro.”

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