Los consumidores prefieren contar con un servicio online al cliente

 (Internacional) Las conclusiones claves del reporte Consumer Views of Live Help Online 2012, han indicado que los consumidores se conectan a Internet con más frecuencia, tienden mucho más a utilizar Live Help (Ayuda Online) y tienen más expectativas de la atención al cliente a través de medios sociales y sitios Web.

Los usuarios de medios sociales esperan una rápida respuesta: más de la mitad de usuarios de Twitter de todo el mundo esperan una respuesta personal dentro de las dos horas de twittear una pregunta o reclamo, y el 51 % de los usuarios de Facebook esperan una respuesta el mismo día a las preguntas o reclamos publicados en el sitio de medios sociales.

Ellos pasan más tiempo online, dependen más de Live Help: la mitad de los consumidores de todo el mundo navegan y consultan productos online, en forma diaria, casi el doble de la cantidad registrada en 2009. El uso de los consumidores de la atención al cliente online también es cada vez mayor, ya que el 50 % de los consumidores utilizan Live Help frente al 37% en 2009.

Los consumidores latinoamericanos tienden más a esperar una presencia de los medios sociales: el 84 % de los consumidores encuestados en México y Brasil utilizan Facebook y un 63 % de los que utilizan Facebook dijeron que esperaban que las empresas tuvieran presencia allí.

“Como los consumidores frecuentan más que nunca los sitios online, esperan captar a los representantes de atención al cliente de empresas mientras están ahí”, dijo Mike Webster, vicepresidente sénior y gerente general, Oracle Retail. “Ya sea que el cliente visite el sitio comercial de la empresa o la página de medios sociales, debe existir un claro vínculo con una persona de atención al cliente que esté informado y pueda ayudar.”