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Los usuarios de servicios móviles, especialmente en los mercados maduros, quieren más transparencia en los contratos y simplicidad en los precios de las llamadas y consumo de datos.

El precio sigue siendo el factor más importante para la adquisición y retención de clientes, sin embargo, una investigación muestra que la facilidad de entender los planes de llamadas y las estructuras tarifarias son un 14% más importante para los encuestados de lo que eran en 2014. Según la investigación llevada adelante por Nokia, los clientes, confundidos por los diferentes paquetes, a menudo elijen las propuestas más fáciles de entender. La encuesta clasificó los resultados en cuatro categorías para la retención de clientes: Calidad de red, Precio y facturación, Atención al cliente y Oferta de smartphones y servicios.

Impacto de las categorías

Fuente: Nokia
Fuente: Nokia

Los participantes de la encuesta indicaron que la atención al cliente tiene un 60% más de impacto en su fidelidad al operador que en la anterior investigación de 2014.

Mientras las redes móviles de los mercados maduros ganaron en calidad, en los mercados en transición aun hay mucho trabajo por delante para mejorar. Los consumidores en los mercados maduros informaron de una mejora de 13 puntos porcentuales en su satisfacción con la calidad de la conexión a Internet, mientras que los mercados de transición reportaron un ligero descenso.

Principales motivos de elección del operador

Fuente: Nokia
Fuente: Nokia

La seguridad móvil es un problema creciente: el 90% de los clientes en los mercados maduros y el 94% en los mercados de transición se preocupan por la seguridad móvil. A nivel mundial, el 47% de los encuestados cambiar de operador si sufrían un fallo de seguridad – que es un aumento de 7 puntos porcentuales frente a 2014.

Las expectativas de los consumidores sobre Internet de las Cosas están creciendo. El 56% de los encuestados en los mercados maduros y un 82% en los mercados de transición le gustaría controlar al menos un dispositivo a través de su teléfono móvil o tableta.

El estudio también revela tendencias en las áreas de servicios de valor agregado (dispositivos conectados, voz y mensajería, servicios empaquetados). Por ejemplo:

  • La importancia del servicio y la oferta de smartphones de un operador de telefonía móvil tienen un impacto del 10% en la captación de clientes, un aumento del 6% en 2014.
  • Los servicios 4G podrían desempeñar un papel más importante en la adquisición y retención de clientes. Los encuestados que utilizan 4G son 38% más propensos a estar satisfechos con su velocidad de datos. De todas formas, casi un tercio de los encuestados no sabe si su operador ofrece la tecnología.
  • El estudio informa de los diferentes usos de las aplicaciones en los mercados maduros y en transición: el 87% de los consumidores en los mercados de transición utiliza aplicaciones de mensajería en comparación con 46% en los mercados maduros.
  • El 38% de los encuestados dice que estaría dispuesto a recibir publicidad en sus dispositivos móviles a cambio de recompensas.
  • El 68% de los encuestados señala que dejaría un operador por problemas de calidad de la red. En particular, la velocidad y la consistencia de la conexión a Internet son más importantes para mantener a los clientes satisfechos que la calidad de la voz o de cobertura de la red.

 

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