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NICE anunció que Forrester Research ha reconocido a la compañía como Líder en dos informes sobre Customer Journey Analytics Visioning and Orchestration. Con el título “The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms, cuarto trimestre de 2018”, y “The Forrester Wave: Journey Visioning Platforms, cuarto trimestre de 2018”, los informes posicionan a NICE entre los proveedores más importantes del mercado.

NICE Nexidia’s Customer Engagement Analytics (CEA) recibió los puntajes más altos posibles en la tecnología, las mejoras planificadas, el ecosistema de socios y el número de criterios de empleados analizados por la empresa de investigación y asesoría. NICE también tuvo de los mejores puntajes en el diseño de la jornada y los criterios de planificación.

Los informes de Forrester indicaron que “NICE permite a las empresas comenzar con un solo canal como IVR y crecer desde allí. La plataforma les permite a los usuarios profundizar en las jornadas (micro y macro) y extraer datos para visualizar momentos de verdad, puntos de dolor y cambios de KPI. Su nuevo Journey Excellence Score (JES) es una métrica única que considera todas las jornadas en el ciclo de vida del cliente, combinando datos de interacción con datos de confianza para medir la efectividad y ayudar a priorizar los esfuerzos de mejora.

La plataforma continúa creciendo a través de adquisiciones (por ejemplo, Nexidia y Mattersight) para fortalecer su capacidad de conectar las jornadas con el rendimiento del agente (mediante análisis de comportamiento, voz y texto) y las métricas de los empleados. El proveedor tiene ofertas separadas para la optimización de la respuesta de voz interactiva (IVR), la contención digital, la optimización de la jornada del cliente y la personalización en tiempo real. Permite a las empresas poner en marcha el análisis de jornadas en un solo canal para probar el valor antes de comprometerse con más. Las características de la plataforma atienden a las partes interesadas de negocios y, como tales, pueden respaldar programas de análisis de jornadas de toda la empresa”.

“Creemos que ser nombrado Líder en estas evaluaciones de Onda solidifica las afirmaciones de nuestros clientes sobre las soluciones de NICE que generan información poderosa e impactante basada en la capacidad de analizar de forma flexible y sencilla todas las jornadas de los clientes y, por lo tanto, priorizar las medidas correctivas”, dijo Miki Migdal Presidente del Grupo Empresarial NICE. “El mundo de hoy es uno en el que las experiencias impulsan las percepciones, el comportamiento y las decisiones de los clientes, asegurando que la calidad de servicio sin paralelo no sea un “bueno tener” sino un” debe tener”. Creemos que aprender de las jornadas de los clientes, priorizar los esfuerzos de mejora e iniciar los cambios correctivos cambian el juego para garantizar las experiencias de los clientes sin compromisos que solo los corredores pueden ofrecer”.

En la última versión de soluciones Customer Journey Optimization, NICE lanzó Journey Excellence Score (JES), una métrica innovadora que mide con precisión la calidad de la experiencia del cliente en múltiples canales e incluso en las interacciones más complejas a lo largo del tiempo. Con JES, las organizaciones no solo pueden identificar brechas y cuellos de botella en los viajes de los clientes, sino que también pueden configurar jornadas futuras a través de los conocimientos capturados y al predecir posibles resultados.

Los informes de Forrester Wave evalúan dos categorías superpuestas pero diferentes dentro de Journey Analytics, a saber, Journey Visioning y Journey Orchestration, y analizan a los jugadores con un máximo de 28 criterios diferentes para ayudar a los profesionales de experiencia del cliente (CX) a tomar la decisión correcta. En los informes de este año, Forrester declaró que “Journey Analytics está impulsado por la obsesión del cliente. Las empresas que se están transformando para obsesionarse con el cliente están utilizando el análisis de viaje para ayudarles a convertirse en dirigidos por el cliente, orientados a la información, rápidos y conectados”. Forrester también definió el análisis del viaje en los informes como “Una práctica analítica que combina datos cuantitativos y cualitativos para analizar los comportamientos y motivaciones de los clientes en puntos de contacto y en el tiempo para optimizar las interacciones con los clientes y predecir comportamientos futuros”.

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