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Este año, lo digital es más popular que nunca.

Cuando Citigroup abrió 2020, los proyectos más ambiciosos, con un valor de $ 2.2 billones en activos, involucraron asociaciones importantes con compañías tecnológicas más conocidas por sus plataformas de Internet, redes sociales y comercio electrónico.

En China, casi el 70% de los pagos que Citigroup procesa a los clientes se realizan a través de AliPay, el negocio de pagos generado por Alibaba. Las tecnologías de pago digital de Citigroup también están presentes en otras plataformas populares de mensajería social, como LINE y WeChat. El megaprestamista lanzó recientemente una asociación de tarjetas de crédito con fintech Paytm en India y en Singapur utiliza chatbots en Facebook Messenger para ayudar a responder consultas de servicio al cliente. En noviembre de 2019, el banco causó estragos en los Estados Unidos al revelar una cuenta corriente digital en Google Pay.

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El incremento de la oferta digital seduce al cliente bancario

Estas asociaciones son parte de una nueva realidad para los actores más importantes del sector bancario, como Citigroup: los recursos bancarios digitales innovadores y continuos son esenciales en un negocio donde los productos financieros básicos se convierten en productos básicos y las tasas de interés muy bajas dificultan diferenciación de acreedores. Los consumidores votan con sus teléfonos inteligentes y exigen la capacidad de realizar sus actividades financieras de manera segura y fácil en teléfonos celulares y computadoras de escritorio.

Estas crecientes demandas nunca han sido más importantes de lo que son ahora, durante la pandemia de coronavirus, que obligó a los países de todo el mundo a anunciar cuarentenas para combatir la propagación del virus. Al no poder visitar las sucursales bancarias, los consumidores recurrieron a aplicaciones móviles y servicios en línea para realizar transacciones. En los Estados Unidos, el mes de mayo de Citi estuvo marcado por un aumento del 84% en los depósitos diarios de cheques móviles y un aumento de diez veces en la actividad en Apple Pay, ya que los clientes en cuarentena utilizaron herramientas digitales y ningún contacto humano para tratar actividades financieras. Las operaciones mexicanas del acreedor vieron un aumento del 80% en los inicios de sesión de aplicaciones móviles en marzo. Las descargas de su aplicación móvil aumentaron 116% de febrero a abril, mientras que los pagos de facturas digitales aumentaron 78%.

“El sector bancario ha cambiado irreversiblemente como resultado de la pandemia. El cambio a lo digital se ha sobrealimentado ”, dice Jane Fraser, presidenta de Citigroup y CEO de su gigante banco de consumo. “Creemos que tenemos el modelo del futuro: una presencia de sucursal pequeña, recursos digitales continuos y una red de socios que amplían nuestro alcance a cientos de millones de clientes”.

El enfoque cada vez más digital de Citi es evidente en el segundo ranking de Forbes de los mejores bancos del mundo, basado principalmente en encuestas de satisfacción del cliente. El banco tiene tasas altas en seis de los 23 países donde se encuestó a los clientes (tiene operaciones minoristas en 19 países).

Forbes se ha asociado con la firma de investigación de mercado Statista para medir los mejores bancos en casi dos docenas de países. Statista encuestó a más de 40,000 clientes en todo el mundo para conocer sus opiniones sobre sus relaciones bancarias actuales y pasadas. Los bancos se clasificaron según la recomendación y la satisfacción general, además de cinco subdimensiones (confianza, términos y condiciones, servicio al cliente, servicios digitales y asesoramiento financiero). Con calificaciones entre 5 y 75, los encuestados tuvieron que identificar los principales bancos de su país en función del total de calificaciones recopiladas, el número de bancos en el país específico y las puntuaciones obtenidas.

La crisis financiera de 2008 no solo marcó el comienzo de una era de consolidación y tasas bajas que reestructuraron el sector bancario a nivel mundial, sino que también coincidió con la adopción masiva de teléfonos inteligentes y el paso a la banca digital. Como resultado, surgió una serie de nuevos prestamistas en la web para desafiar a los bancos más grandes del mundo e hizo que ofrecer banca móvil de extremo a extremo fuera una cuestión de supervivencia. El coronavirus acaba de indicar que no hay vuelta atrás.

ING, con sede en Ámsterdam, está bien clasificado en ocho países, bancos líderes a nivel mundial. El prestamista, que tiene un legado que data de mediados de 1800, es un pionero tecnológico en el sector bancario, creando el banco digital ING Direct en 1997, al comienzo de la era de Internet. Si bien la compañía opera cientos de sucursales bancarias en los Países Bajos y Polonia, es conocida como un banco completamente basado en la web en mercados como Australia, Alemania y España, donde se encuentra entre los cinco primeros.

Según Aris Bogdaneris, jefe del sector de mercados en crecimiento de ING, el banco actualmente maneja alrededor de 4.5 mil millones de contactos digitales al año y está haciendo un esfuerzo para que sus servicios digitales sean uniformes en todo el mundo. “Estamos inspirados por las plataformas tecnológicas gigantes y su participación con los clientes”, dice Bogdaneris, quien señala que las experiencias del usuario para plataformas tecnológicas como Uber son las mismas, independientemente de dónde se encuentre el cliente. “Comenzamos a compararnos más con estas plataformas que con los bancos tradicionales”, agrega.

Ahora, con Covid-19 afirmando la mayoría de las tendencias de la banca digital, Bogdaneris se pregunta si ING aumentará el ritmo de la banca digital. “La pregunta es, ¿dónde tenemos distribución física y ramas literalmente cerradas, cuando la crisis se calme, ¿seguirán siendo necesarias?”

Los otros bancos que obtuvieron un alto rango en más de cinco regiones incluyen HSBC y Santander, en seis, y el banco digital N26, que ocupó el primer lugar en Austria e Italia, el segundo en España y Francia y el 29 en Alemania. Fundada en 2013, N26 destaca por no tener sucursales físicas, pero ofrece retiros gratuitos de cajeros automáticos en todo el mundo y recientemente recaudó $ 270 millones como parte de una ronda de la Serie D que valoró a la compañía en $ 3.5 mil millones

El novato digital Nubank es el banco con la mejor clasificación en Brasil, superando un oligopolio de bancos antiguos en nuestra lista. “La penetración de Internet y los teléfonos inteligentes nos ha creado una ventana de oportunidad”, dice el fundador y CEO, David Velez. “Incluso como una startup, podríamos competir cara a cara con los grandes bancos. De repente, no necesitaba miles de millones de dólares para establecer sucursales bancarias o cientos de millones de dólares para comprar mainframes de IBM. Podría usar Internet para adquirir clientes “, agrega Vélez,” permite un modelo que tiene costos fundamentalmente más bajos y una mejor experiencia de usuario “.

El crecimiento de Nubank, que opera en toda América del Sur, ha sido impresionante. En 2019, el prestamista vio a sus clientes aumentar de 6 a 20 millones y su valoración privada ahora es de $ 10 mil millones.

Si aún hay dudas de que la banca digital es el camino a seguir, Vélez ofrece una estadística sorprendente: desde el comienzo de la pandemia, Nubank ha visto un aumento en los clientes mayores de 60 años, los tipos de clientes que muchos banqueros creían que nunca abandonarían las agencias tradicionales. En los últimos 30 días, por ejemplo, unas 300 personas mayores de 90 se han convertido en clientes de Nubank.

Los bancos digitales también obtuvieron buenos puntajes en los Estados Unidos. Discover y Capital One, solo en línea, ocuparon el puesto 23 y 30, mientras que neobank Chime ocupó el puesto 36. Los tres ganaron los mega acreedores JPMorgan Chase, 36º y Citigroup 71º. Los otros cuatro grandes acreedores, Bank of America y Wells Fargo, no llegaron a los primeros 75.

USAA fue el banco con la calificación más alta en los Estados Unidos. La compañía está abierta a miembros de las fuerzas armadas de los EE. UU. y sus familias teniendo más de 13 millones de miembros.

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