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La empresa de consultoría everis realizó la encuesta “Connected Telco LATAM – la perspectiva del cliente para la transformación digital”, con 3.600 entrevistas de consumidores de servicios de telecomunicaciones en América Latina. La consultoría analizó los usos y las prioridades a lo largo del ciclo de vida del cliente, a fin de apoyar las telcos en la identificación de sus iniciativas para promover la transformación digital en las operadoras.

La consultoría evaluó la perspectiva de una base de clientes compuesta por entrevistados en seis países de América Latina: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú. El objetivo fué conocer las experiencias de estos usuarios interactuando con sus operadores de telecomunicaciones. Se analizaron los aspectos que son más valorados por ellos en su relación con las empresas y las áreas en las que los usuarios desea mejoras en relación a los canales digitales para contacto.

Basado en las respuestas obtenidas, everis identificó cuatro acciones prioritarias para la transformación digital de las Telcos: mejorar la relación con el cliente; crear experiencia omnicanal; impulsar herramientas de autogestión para clientes; fomentar la cultura de interacciones ágiles y centrada en las necesidades del cliente.

“Observamos también que las operadoras de telecomunicaciones enfrentan mayor exigencia por parte de sus clientes y que recibieron bajos niveles de recomendación – solamente el 34% de los usuarios entrevistados en los seis países recomendarían a su operadora de telecomunicaciones (metodología Net Promoter Score, o NPS) , comenta Gabriela Baez, directora de Business Consulting de everis Américas y responsable de la conducción del estudio. “Pero, las operadoras también cuentan con importantes impulsos para redefinir experiencias, mejorar la relación con sus clientes y posicionarse como el proveedor de confianza de una nueva gama de servicios, mucho más allá de la conectividad”, completa la directora.

Brasil: criterios para impulsar la transformación en la operadora

Del total de entrevistados en la región, de los cuales 825 usuarios de servicios de telecomunicaciones son de Brasil, las tendencias que se destacaron en las respuestas para las operadoras brasileñas fueron:

  • Adopción de Internet: everis identificó entre los brasileños el alto uso general de Internet y una preferencia marcada por el smartphone en relación a otros tipos de dispositivos inteligentes: el 53% de los usuarios brasileños consideran las redes sociales como un canal efectivo para comunicarse con sus usuarios los operadores.
  • Nivel de recomendación NPS(Network Promote Score): la operadora de Brasil con el nivel más alto aprobación obtuvo 32% de puntuación, posicionándola como la décima operadora entre las 22 evaluadas en América Latina.
  • Valores digitales: 38,5% de los usuarios brasileños consideran la rapidez en la comunicación, la atención personalizada y la resolución rápida de problemas como los principales criterios en el momento de la evaluación se recomendaría a su operador de telecomunicaciones.

Metodología de la encuesta “Connected Telco LATAM”

La encuesta se basó en la opinión del cliente de operador de telecomunicaciones para apoyar a estas empresas en la promoción de sus iniciativas de transformación digital. A everis evaluó los atributos de la transformación de una operadora, además de sus capacidades tecnológicas, definiendo en las entrevistas seis valores digitales que considera fundamentales para una transformación digital de la operadora: rapidez, simplicidad, transparencia, reciprocidad, empatía y personalización de atención.

El ciclo integral de interacción entre una operadora y su cliente también fue analizado, el cual incluye los momentos desde la pre-venta hasta el pos-venta. “Este ciclo abarca desde el momento a quien un cliente hace una búsqueda de informaciones hasta la acción de compra y la atención en caso de dudas o problemas técnicos”, explica Baez.

Fuente: Convergencia

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