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El sector financiero se ha caracterizado por la constante incorporación de nuevas tecnologías que hacen de esta industria una de las más innovadoras del mercado; sin embargo, la creciente adopción de smartphones y la expansión de la banca digital, han propiciado que las instituciones financieras se renueven y migren de un modelo transaccional a uno conversacional.

Este cambio de enfoque ha sido crucial para la banca, ya que le ha permitido mejorar su modelo de negocios a través de brindar una atención cercana, personal y accesible para los usuarios, de tal modo que hoy en día los bancos que cuentan con la tecnología más avanzada y la mejor atención al cliente, son los mejor posicionados y más competitivos.

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“La Inteligencia Artificial (IA) ha sido clave para la transformación de la banca transaccional a la banca conversacional, ya que es la única tecnología que permite simular conversaciones privadas y personalizadas con cada usuario, además de gestionar operaciones, solucionar problemas y atender miles de consultas de manera simultánea y con disponibilidad 24/7, gracias a herramientas como el procesamiento del lenguaje natural, big data y el uso de chatbots”, señala Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

La Inteligencia Artificial es tan importante, que el 69% de los bancos consideran que esta tecnología se ha convertido en un compañero de trabajo, colaborador y asesor de confianza, por ello los chatbots serán la próxima ‘cara’ de la organización, según el estudio Banking Technology Vision 2019, de Accenture.

Esto debido a que cada vez son más los usuarios de la banca que se comunican con sus instituciones mediante chatbots; es decir, estos asistentes estarán en la primera línea de atención, por ello es que los bancos del futuro serán los que cuenten con un sistema conversacional eficiente, eficaz y omnicanal.

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Juniper Research pronostica que la banca conversacional irá en aumento, de tal modo que los chatbots atenderán hasta el 90% de las interacciones con los usuarios en el año 2022.

No obstante, la banca conversacional es más que un chatbot al servicio del usuario, implica la integración de servicios, una presencia omnicanal y una asesoría permanente y personalizada. Por ejemplo, si el usuario está buscando en internet modelos de autos, la banca conversacional puede enviar un mensaje con sugerencias de financiamiento, planes para reorganizar sus gastos, entre otras sugerencias para que el usuario adquiera un automóvil, todo esto sin que el usuario tenga que preguntar al banco; es decir, el banco está ahí para él en todo momento.

Otra de las razones por la que cada vez más bancos optan por incorporar esta tecnología, es debido a la reducción de costos operativos. Si bien la banca digital redujo costos operativos para miles de instituciones al eficientar sus servicios, ahora la banca conversacional lleva la eficiencia un paso más allá, ya que permite la comunicación instantánea entre el cliente y el banco, sin restricción de horarios y, sobre todo, sin acudir a una sucursal, así los ejecutivos pueden destinar sus esfuerzos a tareas más complejas y especializadas.

“La IA en la banca representa una mejora en la productividad, así como en la eficiencia de sus procesos internos, ya que contribuye a reducir costos, pero además ofrece a los clientes una nueva y mejorada experiencia totalmente digital y personalizada. Tras la pandemia, esto será clave para afianzar la lealtad de los clientes y su preferencia. Hoy en día, ningún banco que quiera ser competitivo puede prescindir de la Inteligencia Artificial”, añade.

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Actualmente, algunas instituciones financieras ya cuentan con importantes avances en cuestión de banca conversacional, tales como Bank of America y Capital One, que han desarrollado chatbots que diseñan planes de ahorro especializados con base en los ingresos y egresos de los cuentahabientes.

¿Por qué migrar a la banca inteligente conversacional?

La banca conversacional está creando nuevas y mejores instituciones financieras, más sólidas y preparadas para los retos futuros.

El 2020 evidenció la necesidad de seguir incorporando nuevas tecnologías y que muchos bancos comenzarán a preocuparse por mejorar y eficientar sus servicios a través de canales digitales, y la principal herramienta para alcanzar estos objetivos ha sido la banca inteligente conversacional.

Pero ¿cuáles son sus beneficios?

Fidelización de clientes. Luego de conocer los beneficios que ofrecen los bancos más innovadores, difícilmente un usuario cambiará a una institución menos digitalizada.

La banca inteligente conversacional brinda la seguridad, confianza y asistencia que requiere el usuario en línea, sin necesidad de que éste se comunique a un call center, envíe correos o vaya a una sucursal bancaria, lo cual representa una enorme ventaja, pues el usuario no tiene que invertir mucho tiempo y esfuerzo para hacer uso de sus servicios financieros.

Clientes más activos. Al estar disponible 24/7, la banca inteligente conversacional brinda asesoría permanente sobre el uso y beneficios de los diferentes servicios financieros del banco, así el usuario podrá contratar o usar estas herramientas con mayor facilidad.

Además, en cuanto le surja una duda o requiera asistencia para alguna transacción, el asistente virtual del banco podrá apoyarlo.

Mejora la experiencia del cliente. Las interfaces conversacionales tienen un papel aún más importante que únicamente asistencia, ya que ayudan a que el usuario haga mejor uso de su dinero; es decir, lo asesoran en materia de administración financiera.

Este ‘plus’ es un gran avance para la banca, ya que no sólo se traduce en clientes más satisfechos, sino también en usuarios mejor informados y que pueden tomar mejores decisiones financieras.

Mayor eficiencia y disponibilidad. La banca conversacional combina la velocidad de un chat en vivo con la experiencia de atención de un ejecutivo experto, todo a través de un mismo canal.

El cliente no tiene que cambiar de departamento o área si tiene alguna duda, tampoco tiene que buscar en el menú del banco cuál es la opción correcta para atender su solicitud, ya que todo eso puede hacer en un mismo espacio y en poco tiempo.

Reducción de costos. Como se mencionó, la banca conversacional representa importantes ahorros en los costos operativos para las instituciones financieras, ya que concentra una gran cantidad de funciones en una sola herramienta y permite que los ejecutivos se encarguen de tareas más complejas y que no requieren automatización.

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