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Por Jean Turgeon es Vicepresidente y Director Tecnológico de Avaya

¿Cuándo fue la última vez que usó como cliente el chat en vivo para interactuar con una marca? ¿Qué tal una opción de autoservicio como IVR? ¿Alguna vez recibió un mensaje automático con un descuento, o tal vez un recordatorio de cita? Lo más probable es que haya participado en al menos una de estas formas de servicio en algún momento. De hecho, estoy dispuesto a apostar que los usa con frecuencia. Yo también. Eso es porque ahora vivimos en un mundo donde nuestro primer nivel de interacción suele ser algún tipo de automatización. Esto ha lanzado una llave en la plataforma CX estándar.

Estos ejemplos de servicio son solo la punta del iceberg. Para el final de hoy, más de 3 millones de personas habrán conversado con la asistente de AI de Amazon Echo, Alexa. Más de 70 millones de personas habrán disfrutado escuchando la lista de reproducción automática “Discover Weekly” de Spotify. Las ventas en los Estados Unidos de altavoces inteligentes de Google Home aumentaron un 40% solo en el 3T de 2017, alcanzando 7 millones de unidades. En muy poco tiempo, la automatización ha evolucionado desde aprendizaje estático y operado por humanos hasta aprendizaje dinámico y autónomo.

Debido a este crecimiento, la automatización está ahora en todos lados y en todo lo que hacemos. Está comprobado que transforma las experiencias y mejora el resultado de casi todas las interacciones con los clientes. El ROI está allí, también. Por ejemplo, las investigaciones han descubierto que, después de que los clientes comienzan a usar Echo, su gasto aumenta en un 10%. En pocas palabras: las empresas deberían trabajar agresivamente para incorporar la automatización en sus ecosistemas de TI existentes.

¿Pero qué hay de tus clientes tradicionales? Como mencioné anteriormente, nuestro primer nivel de interacción suele ser algún tipo de automatización. No siempre.

Esto me hace pensar en mi padre. Es el cliente típico de 85 años que nunca consumirá servicios digitales. Su modalidad de comunicación siempre será la voz, y eso está perfectamente bien. Pero aún espera una experiencia personalizada de extremo a extremo. Por ejemplo, si llama a su proveedor de atención médica con una pregunta, espera que la organización sepa quién es y que retire sus registros de salud antes del primer “hola”.

Y esto nos lleva a un punto importante: no importa cómo se consuman los servicios, la experiencia debe ser la misma. Entonces, ¿cómo pueden las empresas cumplir las expectativas en todos los ámbitos? En primer lugar, deben obtener una comprensión inherente del viaje individual de cada cliente, sea lo que sea. Luego necesitan construir una tecnología que se adapte a eso. Vamos a profundizar en esto …

Contexto: El Crux de Next-Gen CX
Cuando digo, “obtener una comprensión inherente del viaje individual de cada cliente”, lo que realmente quiero decir es obtener un entendimiento basado en el contexto. Después de todo, cada experiencia variará según la circunstancia. Aquí hay dos ejemplos para mostrarle lo que quiero decir:

Un cliente (llamémosla Becky) está en el automóvil que conduce al aeropuerto JFK. Llamó a su centro de contacto hace aproximadamente una hora y solicitó a través de IVR que lo coloquen en su sistema automatizado de devolución de llamada. Su lugar ha sido alcanzado en la cola y ahora es el momento de acercarse. Sin embargo, su sistema muestra que actualmente está conduciendo a 70 mph en la I-95 sur. Por lo tanto, aunque normalmente prefiere el video chat, eliges conectarte a través de una llamada de voz tradicional.

Becky más tarde muestra en Twitter sobre el mal servicio que recibió del restaurante en su hotel. Con la capacidad de llevar el análisis social al escritorio del agente, el hotel puede hacer que su equipo de soporte se comunique proactivamente para avisarle que notaron su publicación de hace cinco minutos expresando su insatisfacción y preguntar si hay alguna manera de ayudar a corregir las cosas.

Una verdadera plataforma CX de próxima generación
Independientemente de si las preferencias de los clientes evolucionan, su plataforma CX debe impulsar la capacidad de respuesta en tiempo real, el compromiso anticipado y la comunicación inteligente en el nivel individual.

Entonces, ¿cómo debería ser esta plataforma CX de nueva generación? Esto no es algo que se pueda resumir en pocas palabras, pero daré un vistazo: las empresas necesitan una plataforma que brinde la máxima flexibilidad para que puedan reunir las tecnologías correctas junto con la modalidad correcta de interacciones en un mundo abierto ( si tiene tiempo, le recomiendo leer esta serie de cinco partes donde detallo los componentes principales de esta plataforma de próxima generación).

La clave aquí es ser lo suficientemente ágiles y flexibles para dar a cada cliente la opción de obtener lo que quiere, así como responder a sus necesidades de manera rápida y eficiente. Me gustaría enfocarme en dos cosas aquí:

La integración completa de UC, Contact Center y AI para comenzar a desarrollar inmediatamente características y aplicaciones que satisfagan diferentes necesidades de clientes, organizaciones y verticales. La tecnología ha evolucionado hasta el punto en que ya no lleva 10, 12 o 18 meses crear una versión específica y rica en funciones. Una plataforma CX de nueva generación ofrece los niveles necesarios de agilidad, flexibilidad, escala y apertura que las empresas necesitan para desarrollar rápidamente estas soluciones. O bien, pueden liberar pequeñas huellas de funcionalidad incremental dentro de la plataforma.

Las empresas pueden desarrollarse a su propio ritmo, según sus objetivos. Un modelo de datos abierto que integra rápidamente varias fuentes de información para presentar una visualización completa del recorrido del cliente. Las compañías ahora deben reunir una inmensa cantidad de información para tomar decisiones inteligentes en tiempo real (algo que los seres humanos son incapaces de hacer).

Aquí es donde entran en juego la IA, el aprendizaje automático y el análisis contextual. Así es como su centro de contacto podrá ver que Becky tuiteó sobre el servicio deficiente hace cinco minutos y que participó en tres sesiones de chat web la semana anterior. La integración de AI con el vehículo inteligente de Becky le permite ver estadísticas como la velocidad y el tráfico para maximizar su experiencia de servicio.

Un modelo de datos abiertos permite a las organizaciones capitalizar realmente en grandes volúmenes de datos para tomar decisiones impactantes en tiempo real que transforman la experiencia individual del cliente.

Tenga en cuenta el énfasis en el análisis contextual: análisis contextuales en tiempo real son necesarios para transformar continuamente las experiencias individuales, así como para manejar el gran volumen de interacciones actuales.

El futuro de la experiencia del cliente será respaldado por una plataforma digital de nueva generación que sea capaz de converger sin problemas UC, centro de contacto e inteligencia artificial. Atrás quedaron los días de los esquemas de propiedad. ¡Larga vida a experiencias digitales, automatizadas y basadas en datos!

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