Salesforce Marketing Cloud, experiencias inteligentes con el cliente
En esta era del cliente conectado, la interacción debe ser relevante y en tiempo real. Los comerciantes desean que la tecnología les diga a quién dirigirse, cuándo dirigirse a ellos y a través de cuáles canales y con qué mensaje. Necesitan tomar decisiones al momento de acuerdo con la vista multidimensional del cliente, así como incluir sus verdaderos intereses e intenciones, no sólo sus preferencias de canales. Sin embargo, en vista del volumen masivo de las interacciones de los clientes, no resulta viable para los comerciantes analizar cada dato para obtener perspectivas y tomar decisiones individuales. Los comerciantes simplemente no pueden seguirle el ritmo a cada uno de los clientes y todas sus interacciones con una determinada marca.
Según Forrester Research, sólo el 36% de los líderes en experiencias de clientes afirma que sus compañías siempre registran lo que sucede durante las interacciones con los clientes. A pesar de que actualmente existen herramientas para monitorear las experiencias de los clientes, éstas son como ver un mapa en casa antes de salir de viaje. En algún momento, contar con un mapa era la mejor manera de viajar, pero los datos estáticos no pueden ofrecer la mejor ruta. Además, no pueden adaptarse a los sucesos que ocurren durante un viaje, como embotellamientos o cierres de calles, para llevar a una persona a su destino por el mejor camino posible.
Marketing Cloud Predictive Journeys, con Predictive Scores y Predictive Audiences, puede brindar a los clientes experiencias dinámicas “al estilo de Waze” que ofrecen mucho más que sólo respuestas a la pregunta de qué contenido enviar a cada cliente y les permiten interactuar en forma más inteligente al predecir las probabilidades de que realicen una acción en específico.
“Los comerciantes desean colocar al cliente en el centro de sus ideas y permitirle definir cada momento importante. Ahora, los comerciantes pueden crear experiencias más inteligentes que proporcionan el contenido adecuado exactamente en el momento que lo necesita el cliente”, dijo Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud en Salesforce. “Con Salesforce Marketing Cloud Predictive Journeys, los comerciantes no sólo pueden satisfacer mejor las necesidades de los clientes, sino también anticiparse a ellas e incluirlas en la siguiente etapa de la experiencia”.
Las innovaciones en el nuevo Salesforce Marketing Cloud Predictive Journeys son:
- Predictive Scores: Predictive Scores utiliza la ciencia de los datos para conocer y calificar la probabilidad de que un cliente interactúe. Por ejemplo, una tienda en línea puede utilizar Predictive Scores para determinar la probabilidad de que un cliente abra un correo electrónico, cancele su suscripción a una lista de correo electrónico o realice una compra. Asimismo, los comerciantes pueden acceder a nuevos controles de mando que incluyen la calificación general de los clientes individuales que se han agregado a los segmentos de audiencias. Eso proporciona a los comerciantes la capacidad de entender realmente los hábitos que promueven la interacción de los clientes.
- Predictive Audiences: Predictive Audiences es una herramienta inteligente de segmentación de audiencias que unifica los datos de los clientes al agrupar las audiencias de acuerdo a los resultados arrojados por Predictive Scores, lo que crea segmentos sumamente relevantes. Por ejemplo, si la calificación de un cliente indica que tiene altas probabilidades de cancelar su subscripción, la tienda puede lanzar una experiencia de nueva interacción con contenido capaz de producir mejores resultados. A medida que las personas empiezan a interactuar con el contenido nuevo, la probabilidad de que cancelen su suscripción disminuye y de inmediato incursionan en una nueva experiencia que conducirá a una calificación más alta.
