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Las telecomunicaciones han sido uno de los sectores que se han considerado seguros. Sin embargo, una ola de organizaciones listas para Internet comenzó a amenazar el statu quo desde hace algunos años. Adaptarse a la era digital o morir es el mensaje abrumador que los operadores escuchan de manera cotidiana.

De acuerdo con Jennifer Kyriakakis, VP de Marketing de Matrixx Software, la transición no es exactamente una planificación. La especialista tiene una visión bastante pesimista sobre la industria, al asegurar que hasta el 70% de los proyectos de transformación digital terminarán en fracaso.

Kyriakakis percibe dos grandes errores. En primer lugar, los proyectos de transformación digital de TI a gran escala, que llevan entre dos y cuatro años y cuestan cientos de millones de dólares. Sin embargo, los ejecutivos toman el modelo de negocio de la vieja escuela y tratan de adaptarlo al nuevo mundo, con el rediseño de los procesos de negocio, pero no están adoptan un enfoque diferente de cómo implementar los sistemas de TI, ni cómo realizan el despliegue de los mismos o medir el retorno de la inversión.

Los ejecutivos que encontraron éxito en los 90s y 00s, antes de la interrupción de los OTTs y los competidores digital-nativos, están tratando de utilizar su experiencia para enfrentar el desafío. La experiencia es fundamental para abordar cualquier problema, pero sólo si la experiencia dice cómo adaptarse. Si la experiencia dice que una idea funcionó hace 10 años y, por lo tanto, puede resolver los problemas empresariales actuales podría haber un problema importante.

La especialista indica que el otro enfoque es dejar el sistema de TI intacto y centrarse en la capa de compromiso con el cliente, una especie de cambio cosmético. Esta perspectiva sostiene que la transformación digital comienza desde la perspectiva de sus clientes.

Las empresas tratan de rediseñar sus canales digitales poniéndolos en la parte superior de su infraestructura existente. Así, las aplicaciones se ralentizan a 16 segundos, lo que es peor de lo que era antes. En definitiva, este enfoque busca la creación de un nuevo front-end, satisfacer las nuevas demandas de experiencia de los clientes digitalmente conscientes, sin abordar la infraestructura subyacente por lo que el producto final puede ser peor que el punto de partida.

El principal desafío es que muchos ejecutivos tratan de resolver un problema a la vez, sin considerar las complicadas relaciones entre todos los aspectos de la empresa. En el mundo analógico, los silos pueden haber sido manejables, pero no es el caso en el universo digital. Las relaciones complicadas entre cada unidad de negocio exigen un proyecto de transformación digital que tiene un alcance mucho más amplio.

Kyriakakis explica que algunos operadores están buscando crear nuevas marcas para minimizar riesgos. Al utilizar una nueva marca e implementar tecnología digitalmente preparada, estas compañías pueden averiguar qué funciona a menor escala. Una vez que encuentren la fórmula correcta, los clientes pueden migrar a través de la nueva marca, que eventualmente se convertirá en el negocio principal.

Para este enfoque de trabajo debe haber un cambio de mentalidad en la industria de las telecomunicaciones. Se puede fallar, pero los fallos deben ser rápidos y pasar a nuevos proyectos, como hacen empresas como Google o Salesforce.

Esta idea puede transferirse a proyectos de transformación digital, pero los ejecutivos tienen que estar preparados para fracasar. Muchos dicen que lo están, aunque no es más que retórica.

Para esta transformación de los operadores se requiere el acompañamiento de los proveedores, que también deben emprender los mismos proyectos de transformación.

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