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Importante empresa, fabricante de software para notificaciones financieras multicanal, entregó los resultados de la 10º edición de su informe anual sobre Banca Móvil y Redes Sociales, titulado “Banca, Nuevas formas de vida inteligente”. En el estudio se destaca que los bancos argentinos, son los que más han aumentado su oferta de servicios móviles en Latinoamérica en los últimos 3 años. Y sobresale la tendencia de los chatbots y la biometría como la nueva apuesta en innovación de la banca latinoamericana. El informe, con carácter anual, analiza los distintos canales en uso por parte de las 100 principales entidades financieras de la región.

Argentina consolida su firme progreso de los últimos tres años, siendo el país cuyos bancos presentan el mayor crecimiento acumulado, Colombia en 2º lugar , y México 3º. Si atendemos a la media de servicios móviles financieros por país domina México, con 4,7 (sobre 6 posibles), Brasil, también con 4,7, y ocupando el tercer lugar del podio Argentina, con 4,3. Por su parte, Ecuador, Costa Rica y Honduras mantienen el pulso a las principales economías, cuyas cifras de crecimiento desmentirían el mito de que la innovación es asunto solo de los bancos de las economías TOP.

“Hablamos por fin de innovación, una de perfil incremental, pues su aplicación todavía no es la del potencial que atesora, como son ciertos apuntes de biométrica, y otra sí ya más disruptiva, como es el arribo de la inteligencia artificial en forma de chatbots, con un crecimiento espectacular en los últimos 12 meses, apoyados sin duda en las facilidades ofrecidas por las principales plataformas, por no decir Facebook Messenger, que concentra el mayor número de iniciativas. Chatbots y Redes Sociales han seguido caminos opuestos para llegar a una misma meta; mientras las Redes son hijas de la demanda, con los chatbots la banca ha sido proactiva, pero en ambos casos ahora hay que decidir próximos pasos, y esto siempre es motivo de vértigo en una industria tan conservadora”, valoró Oriol Ros, director de marketing del fabricante de software.

“Respecto a la Redes Sociales”, prosiguió Ros, “las otras grandes protagonistas de este estudio, se han convertido ya, por motivos obvios, en un espacio que primero suscitó curiosidad y finalmente ha acabado siendo asumido por méritos propios como canal en la relación banco-cliente, pero que, aún a fecha de hoy, está por descubrirse cómo debe o puede ser explotado”. El informe arroja dos conclusiones interesantes, más allá de lo cuantitativo. “Podemos constatar que cantidad de seguidores no es igual a implicación con lo que se publica, y que el peso de una economía no influye ni en la conducta de los seguidores de los bancos en las redes sociales ni en la preferencia por una u otra red, siendo por norma general un asunto de coherencia con los datos de usuarios a nivel global”.

Principales Hallazgos del informe en Latinoamérica:

  1. Chatbots y notificaciones Push representan el inicio de una nueva ola de crecimiento en la innovación de la banca.
  2. Las tecnologías más maduras como las Apps representan hoy el espacio ideal donde desarrollar la innovación y mejorar la experiencia de cliente, como es el caso de la aplicación de la biométrica.
  3. El responsive sigue siendo una asignatura pendiente para muchos bancos, a pesar de ese crecimiento del 50% en 4 años.
  4. Argentina consolida su firme progreso de los últimos tres años, alcanzando el 1er lugar del podio en la región en cuanto a servicios financieros móviles, arrebatándoselo a Colombia, que sigue 2ª, y un México que vuelve a empujar fuerte (3º). Ecuador, Costa Rica y Honduras mantienen el pulso a las principales economías.
  5. Facebook, hace valer su músculo y arrasa como red social entre los clientes financieros seguidores de bancos, además de ser la plataforma escogida por el 80% de los bancos que han lanzado su chatbot.
  6. Confirmado: el peso de una economía no influye ni en la conducta de los seguidores de sus bancos en las redes sociales ni en la preferencia por una u otra red. Solo Colombia, Perú, México y Costa Rica mantienen a sus seguidores ‘financieros’ en la horquilla de la métrica global de usuarios de Facebook vs Twitter.
  7. Cantidad (seguidores) no es sinónimo de calidad (nivel de interacción).
  8. Por primera vez observamos un nivel de interacción (engagement) razonablemente similar entre redes (en años anteriores el nivel de participación en Facebook era exageradamente más alto que en Twitter).
  9. Campeones nacionales, aquí destacamos los campeones por categoría: a) Facebook, Santander Brasil y Santander Chile, Banco Popular en Colombia, Banco Nacional de Costa Rica, Produbanco en Ecuador, y Banco Azteca en México; b) Twitter, Santander Brasil, BBVA Colombia, Popular de Costa Rica, Banrural de Guatemala, Atlántida de Honduras, Azteca de México, Multibank de Panamá, Scotiabank Perú, Banco del Tesoro y Banco de Venezuela.
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