Usuarios chilenos esperan una interacción más personalizada

(TyN desde Barcelona) Un estudio realizado por Comptel Corporation, el que se presentó en el Mobile World Congress que está teniendo lugar en Barceloa, reveló que el 97 por ciento de los clientes en Chile desean tener una interacción más personalizada con sus operadores móviles, y que quisieran recibir una comunicación del operador desde la primera interacción al unirse al servicio (37 por ciento), cuando se experimentan problemas con éste (72 por ciento), y hasta cuando sus necesidades han cambiado (40 por ciento).

“Chile demuestra gran potencial para una fuerte y creciente industria de telecomunicaciones, donde los servicios móviles pueden expandirse más allá de las ofertas tradicionales”, afirmó Diego Becker, vicepresidente sénior para Comptel Américas. “Es muy interesante ver cómo ciertas tendencias son compartidas por clientes móviles en todo el mundo, independiente del país y del estado actual de la industria”, agregó Becker.

La encuesta, que fue ejecutada el mes pasado por Vanson Bourne, consultó a 6 mil consumidores provenientes de 12 países a lo largo de América Latina, EMEA y Asia Pacífico, sobre su uso del servicio y hábitos de consumo, así como también sobre sus relaciones y satisfacción con sus operadores móviles. Los resultados también destacaron la importancia de entender a cada suscriptor y su caso particular, y aprovechar esa inteligencia para atenderlos de la mejor manera y maximizar oportunidades de negocio.

Más de tres cuartos de los consumidores a nivel global están de acuerdo en que una manera para que los operadores móviles puedan mejorar su interacción personal con los clientes es reconocer en forma proactiva cuando la calidad de servicio ha sido pobre. A 3 de cada 5 clientes les gustaría recibir una disculpa o algún tipo de compensación por los problemas. Cuando se les pidió clasificar los canales de comunicación más utilizados para interactuar con sus operadores móviles, la mitad seleccionó el teléfono como su método principal, seguido por un tercio que prefiere hacerlo a través de internet.

También, hay un potencial de ingresos significativo para operadores móviles que interactúan individualmente con aquellos consumidores que tienen necesidades específicas. En Chile, casi el 80 por ciento de los consumidores dijo que le gustaría descargar más archivos grandes en sus dispositivos si tuvieran un mejor plan por sus datos móviles, mejor banda ancha o un dispositivo mejor, y cerca de dos tercios pagaría por una ampliación temporal del ancho de banda para descargar esos archivos en forma más expedita y mejorar su experiencia visual, si se les ofreciera. En promedio, estos consumidores están dispuestos a pagar 2.130 pesos adicionales por este tipo de servicio, representando un incremento en la Utilidad Promedio Por Usuario de los operadores de un 9 por ciento.

Además, el informe mostró que en promedio, los encuestados han estado con sus operadores móviles un poco más de 5 años y más de un tercio de ellos ha estado por más de 7 años. Sin embargo, a pesar de este largo período, el 36 por ciento indicó que consideraría cambiar a sus operadores ahora. También, expresó que a más del 90 por ciento de los clientes les gusta recibir ofertas especiales de sus operadores móviles; sin embargo, cerca de un tercio de esos encuestados dijo que sólo querían recibir ofertas especialmente dirigidas a sus necesidades, de lo contrario los operadores se arriesgan a generar insatisfacción.

“Los operadores móviles pueden llegar a gastar el 20 por ciento de sus ingresos en retener a sus clientes, de acuerdo a la firma Tefficient. Si bien esta cifra es asombrosa, significa que hay una gran oportunidad para ganar la lealtad de los clientes”, dijo Ulla Koivukoski, vicepresidente sénior de Marketing y Comunicaciones de Comptel. “Nosotros creemos que la inteligencia contextual es clave para lograr esto y los resultados de la encuesta nos demuestran que una interacción personalizada y consistente es una oportunidad para que los operadores móviles se ganen la confianza de sus clientes, utilicen eficientemente sus activos y rentabilicen sus ofertas”, finalizó Koivukoski.