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El uso de aplicaciones de mensajería instantánea ha crecido en los últimos años. Según un informe de Statista, el 87 % de los propietarios de teléfonos inteligentes usan estas herramientas. En esa misma línea, un nuevo estudio de Kantar indica que durante la pandemia el uso de estas aplicaciones aumentó un 40 % en el grupo de población de entre 18 y 34 años. Y, aunque la última actualización de WhatsApp ha generado polémica entre los usuarios, WhatsApp Business ha dejado entrever el potencial que tiene la herramienta para empresas y clientes. «Tiene todo el potencial para consolidarse como una herramienta que permita establecer un contacto directo entre un usuario y la atención al cliente de su marca favorita. De esta forma, el usuario no tendrá que contactar con ella por correo electrónico o por teléfono, y se conseguirá la cercanía y la proximidad que las marcas buscan», explica Nil Garcia, profesor de la asignatura Publicidad en social media del máster universitario de Estrategia y Creatividad en Publicidad de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

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La mensajería se ha convertido en el canal de comercio digital en América Latina y ha superado sitios web, correos electrónicos y aplicaciones. De hecho, cerca del 32 % de las empresas de la región han adoptado el uso de esta herramienta, incluso aún más rápido que Asia, Europa, Medio Oriente y África. Así lo demuestra Zendesk en un estudio realizado. Según el profesor de la UOC, pese a que la aplicación incluirá funcionalidades de un mercado en línea (marketplace) —como la integración de catálogos, compra de productos o pagos—, no será su principal punto fuerte, pues esta herramienta, diseñada para automatizar, organizar y responder rápidamente los mensajes, irá haciendo avances en ese sentido para convertirse en una herramienta «genérica» que ofrezca todos los servicios posibles.

Las cifras lo demuestran: a diario, más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business, lo que convierte esta herramienta en una alternativa interesante en la relación entre clientes y empresas. «No cabe duda de que, si la plataforma se desarrolla bien, puede convertirse en una herramienta implementada en la mayoría de empresas de comercio electrónico como forma de contacto y atención al cliente. La llegada y consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en la industria minorista (retail) y en el comercio electrónico (e-commerce)», añade Garcia.

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¿WhatsApp Business vs. redes sociales?

Según el experto en medios sociales (social media), WhatsApp Business se vinculará directamente a otros canales de Facebook, como Instagram o Messenger. Por lo tanto, se conectará al ecosistema de la red social. Se prevé que, en un futuro, se implementarán herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, lo que convertirá la plataforma de mensajería en una herramienta transversal y común en un gran número de empresas. «Parece que algunas de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de comercio electrónico o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas. No hay nada definido, pero está claro que el gigante de los medios sociales va a monetizar y rentabilizar al máximo sus aplicaciones», afirma Garcia.

Actualizaciones de WhatsApp Business

Aunque a corto plazo WhatsApp no tiene previsto incorporar publicidad en su plataforma, con las últimas actualizaciones de WhatsApp y Facebook, eso es una posibilidad que, para el experto de la UOC, no se puede dejar de lado. El conglomerado de Zuckerberg cada vez cuenta con más información sobre los usuarios y sus marcas: la transferencia y recopilación de datos privados incluye desde el número de teléfono, información sobre el dispositivo, la empresa de telefonía celular y la dirección IP, hasta pagos y transacciones realizadas a través de WhatsApp.

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«Con los recientes cambios en su política de privacidad, se abre la puerta a recopilar más información sobre los usuarios, y, por tanto, a incluir anuncios segmentados en el canal. El live social shopping es una opción altamente recomendable sobre todo para negocios minoristas, puesto que permite utilizar la plataforma como canal de venta y atención al cliente, teniendo en cuenta que WhatsApp Business da la opción de integrar el catálogo de la empresa para que los usuarios puedan comprar directamente a través de la aplicación». Así lo ha demostrado la aplicación con su incorporación más reciente: WhatsApp Pay, la nueva función que plantará cara a PayPal o Bizum para enviar o recibir dinero y hacer pagos sin salir de la plataforma.

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