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Por Luis Amaya, instructor en Udemy en temas de WhatsApp Marketing

El impacto del Covid-19 en las Pymes en el país no tiene precedentes, por lo que reinventarse digitalmente es clave para su sobrevivencia. Una forma de hacerlo es utilizar marketing conversacional soportado de plataformas de mensajería instantánea y chatbots como WhatsApp para lograr una interacción directa y en tiempo real con prospectos y clientes en un mercado en el que la inmediatez en la atención es la clave para atraerlos y retenerlos.

WhatsApp se ha convertido en un canal de comunicación ideal para aquellas Pymes que en promedio tienen de 50 a 100 conversaciones al día con prospectos y clientes, y que debido al poco personal con el que cuentan, atender llamadas a través de un teléfono ya no es opción. 

Actualmente su uso crece más que cualquier otro canal en empresas de todos los tamaños (un 132% en las pymes, un 122% en las grandes empresas y un 88% en la mediana empresa) en todo el mundo, es una de las aplicaciones más utilizadas por los mexicanos, cuenta con alrededor de 77 millones de usuarios actualmente.

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Para implementarlo como medio de atención al cliente, Luis Eduardo Amaya, experto en Marketing Digital e instructor de Udemy, plataforma de formación online más grande del mundo, comparte los tres pasos a seguir para implementar un bot funcional en WhatsApp para Pymes.

Primer paso. Define tu propio embudo de ventas, es decir, el camino que recorrerá un interesado en tus productos o servicios, y cómo lo guiarás para que contacte con tu empresa a través de WhatsApp. Un embudo clásico contempla:

  • Segmentar, uno no puede venderle a todo el mundo, para lo cual deben concentrarse en un perfil de consumidor / nicho de mercado que para ofrecerle productos o servicios que satisfagan una necesidad.
  • Atraer a potenciales consumidores con apoyo de publicidad, pruebas de producto, envío de información de utilidad, etc., en redes sociales como Facebook o Instagram; el objetivo es persuadir y lograr que visiten nuestra página web o soliciten contactarnos a través de diferentes canales de atención, siendo uno de ellos WhatsApp.
  • Contactar y calificar al posible cliente con base en sus necesidades expresadas y su interés en comprar.
  • Por último, cerrar la venta y fidelizar. Una vez hecho la compra, será necesario mantener al día a los clientes de novedades de la empresa o de sus productos, o simplemente para hacerse presentes y crear cercanía cuando se llegue a necesitar.

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Segundo paso. Invertir en tecnología para que WhatsApp funcione como un canal automatizado de atención al cliente y que vaya aprendiendo constantemente de las múltiples interacciones que vaya teniendo, para lo cual debes contemplar las siguientes herramientas:

  1. Dialogflow de Googleherramienta gratuita que, con ayuda de inteligencia artificial, permite automatizar la generación de conversaciones naturales e inteligentes a través de un bot. Éste responderá cualquier pregunta registrada que tengan los posibles clientes y brindará la información de forma eficiente y rápida, y conforme vaya aprendiendo, incorporará nuevas respuestas, ayudando así a evitar que los prospectos pierdan interés al no tener una respuesta pronta debido a que una sola persona en la Pyme deba responder a muchas personas al mismo tiempo.
  2. Okeybot, es un chat center de mensajería empresarial que tiene un costo aproximado de $900 pesos, el cual te permitirá concentrar en una sola cuenta de WhatsApp todas las conversaciones. Tener este registro es ideal para hacer remarketing y al final lograr las ventas esperadas.
  3. API de WhatsApp Business. Diseñada para cualquier tipo de negocio, te otorga un permiso para realizar un bot de forma oficial y autorizada por WhatsApp, tiene un costo aproximado de mil pesos al mes y te dará la tranquilidad de estar utilizando una herramienta tecnológica de manera legal.

Tercer paso. Capacitación continua: las Pymes en muchas ocasiones temen dar ese brinco a lo tecnológico por temor a enfrentarse a conceptos desconocidos o prejuicios sobre lo complicado que puede ser una tecnología.

Afortunadamente hoy existen un sinfín de cursos que brindan toda la información para implementar un chatbot en WhatsApp a un costo accesible y sin tantas complicaciones. Algunos de los temas que necesitarán aprender son:

  • Marketing digital y conversacional
  • WhatsApp Marketing
  • DialogFlow

También existe la opción de subcontratar a alguien para que se encargue de su implementación, mantenimiento y ajustes conforme avance el tiempo, todo depende de la inversión que se pueda destinar.

Tener un bot en WhatsApp permite tener mayor control y respuesta ágil a las conversaciones que una Pyme entabla con posibles clientes; además de la automatización, estas también pueden ser analizadas para detectar áreas de oportunidad e implementar cambios que ayuden a mejorar la forma en que una empresa se comunica con sus potenciales clientes.

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