3 claves para mejorar la calificación de tu app
Aunque una aplicación cuente con todos los atributos que demandan los usuarios -diseño simple, accesos sin fricciones y navegación intuitiva-, su relevancia también depende de las opiniones que los usuarios tengan de ella.
En el competitivo entorno financiero, las aplicaciones se perfilan como un canal de peso entre el cliente y la banca, al ser vías de transacción y generar oportunidades para brindar experiencias de usuario (UX) superadoras y acceso a servicios financieros. Y es aquí, donde la valoración es muy importante.
El ranking no es una mera métrica. Tiene consecuencias inmediatas tanto en el número de descargas como en la reputación de la entidad financiera, y cuanto más baja es la calificación de una aplicación, es menos probable que un consumidor la descargue, de acuerdo con un reporte sobre valoraciones de apps móviles, elaborado por Apptentive, una compañía de software para optimización de marketing.
¿Por qué mejorar el puntaje de tu app?
Una aplicación con alta valoración es una prueba de su calidad y genera un mayor número de descargas, sin un elevado costo en publicidad. Su nivel de retención también se eleva.
Al contrario, el costo de oportunidad de tener una app poco valorada es alto.
Todas las entidades financieras esperan que sus canales de banca móvil figuren entre las apps con mayores descargas, a fin de ganar mayor competitividad en su segmento; sin embargo, las calificaciones y las reseñas negativas jugarán en contra para alcanzar el top 10. Y nadie quiere que su banco tenga una aplicación con el puntaje más bajo del mercado, ¿no es así?
Es por ello que exploraremos tres claves para mejorar el puntaje de tu aplicación y no demorar en el proceso.
Clave 1: monitorea los comentarios (y acepta las críticas)
Ante una experiencia negativa, es probable que una aplicación reciba calificaciones y comentarios desfavorables, sobre todo cuando se trata de un servicio financiero que agrupa información sensible y que debe ofrecer inmediatez transaccional.
Antes de tomar acción, debemos comprender que la calificación se origina a partir de dos grandes grupos de usuarios. Por un lado, están aquellos consumidores que disfrutaron de una navegación 100% exitosa, y en el otro está el escenario opuesto.
Si bien podría pensarse que el primer grupo calificará la app con 5 estrellas, muchas veces esto no termina sucediendo. Mientras que el segundo grupo, que la pasó mal, no tardará en compartir su insatisfacción de forma pública.
¿Cómo equilibrar la balanza? La clave es solicitar una valoración en el momento correcto. Por ejemplo, cuando un cliente terminó de hacer una transferencia, finalizó el pago de un servicio, o después de hacer uso del QR para pagos, es decir, inmediatamente después de haber usado satisfactoriamente la app.
La idea es animar a los usuarios satisfechos con la experiencia a dejar comentarios positivos.
En cuanto a los comentarios negativos, la clave es actuar con prontitud. Al igual que en el plano presencial, los clientes valorarán ser escuchados y atendidos ante una mala experiencia. También es de suma importancia que se dé resolución a los inconvenientes o fricciones presentadas; de esta forma, otorgaremos una percepción de tangibilidad a la solución.
Finalmente, se sugiere solicitar al usuario una revisión del inconveniente con el objetivo de actualizar su experiencia y que, en consecuencia, califique positivamente la navegación móvil.
Clave 2: enfócate en los journeys más comunes
Optimizar los journeys más usuales de los usuarios es otra de las claves para mejorar la puntuación de una aplicación móvil. Recordemos que este viaje empieza desde el momento en que el cliente instala la aplicación en su smartphone.
Es en este recorrido donde se vuelve primordial reconocer los pasos que dan los consumidores, identificando sus paradas y usos más comunes, con el fin de enriquecer la experiencia en los puntos de contacto. De esta forma, obtendremos usuarios más contentos y comprometidos con el producto a largo plazo.
En el sector bancario, los puntos de contacto pueden ser complejos, en el sentido que involucran múltiples viajes, desde consultar saldos de cuentas, hasta realizar solicitudes de préstamos, depósitos y demás operaciones. Es por ello que la atención debe enfocarse en el conocimiento del cliente.
Este conocimiento está relacionado con el desarrollo de arquetipos de usuarios que sean creados sobre situaciones reales en el contexto bancario. Estos perfiles permitirán adaptar los productos y servicios del banco, personalizando las experiencias.
Una vez determinadas las personas a las que se va a servir, el siguiente paso es describir una experiencia de extremo a extremo, con todos los pasos del viaje; es decir, la interacción que tendrá el usuario con todas las interfaces de la app. Este es, a grandes rasgos, un journey map que tu usuario realizará cada vez que aborde la aplicación.
Explorar el journey de los usuarios, detallarlo y analizarlo, permitirá identificar las necesidades y expectativas de tus clientes, para luego innovar y desarrollar una experiencia bancaria más agradable. Todo ello decantará en usuarios más satisfechos con tu app financiera, mejor atendidos y resueltos a darte una valoración positiva.
Clave 3: muévete rápidamente (sin romper las cosas)
En los entornos digitales, el time to market está asociado al periodo de tiempo desde que se concibe un producto hasta que sale al mercado; sin embargo, el time to market relacionado a la optimización de una app bancaria debe proyectarse desde la necesidad.
Cuando se han observado o experimentado desperfectos en la aplicación móvil, el time to market debe identificarse como una constante que camina al ritmo de las necesidades de los usuarios. Por lo tanto, los procesos de desarrollo deben ser más agiles, considerando sus requerimientos y expectativas.
Bajo este marco, muchos departamentos de innovación han priorizado el SCRUM, una metodología ágil y flexible para gestionar el desarrollo de software cuyo objetivo es maximizar el retorno de la inversión para tu empresa (ROI).
Entre los beneficios del SCRUM figura la promoción de la innovación, motivación y compromiso del equipo que forma parte del proyecto; además que permite a los usuarios interactuar con las funcionalidades más importantes de la aplicación antes de que finalice la fase de actualización o desarrollo.
De esta forma, con un time to market más flexible y donde se dan prioridad a las necesidades de los clientes, la valoración de la banca móvil mejorará, ya que el usuario encontrará que su banco está al pendiente de sus expectativas, atento a las mejoras y apuesta por una experiencia superadora en aras de la innovación.
