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En 2009 Airbnb estaba al borde de la quiebra. Como muchas de las startups que nacieron en esa época era prácticamente desconocida, los ingresos de la compañía apenas alcanzaban los U$S 200 semanales y las pérdidas ahogaban a sus tres fundadores. ¿Qué estaba sucediendo?

Los fundadores, junto al creador de la incubadora de empresas Y Combinator – que entonces participaba en el negocio de Airbnb-, Paul Graham, comenzaron a estudiar el comportamiento de sus anuncios en Nueva York para averiguar qué podía pasar. Se dieron cuenta que había un patrón común en los 40 anuncios publicados: la similitud estaba en las fotografías. No eran muy buenas pues los propietarios las hacían con móviles, no aparecían todos los cuartos de las casas y los interesados no se podían hacer una idea de dónde iban a vivir y ver por lo que se iba a pagar.

Al darse cuenta de eso, decidieron viajar a Nueva York, alquilar una cámara y pasar tiempo con los clientes en sus casas para realizar buenas fotografías de sus hogares. De esta forma, empezaron a meterse en la cabeza de los que iban a utilizar Airbnb y ver qué era lo que realmente buscaban.

Una semana después de la visita a las casas neoyorquinas y mejorar las imágenes, Airbnb comenzó a facturar el doble por semana. Iban por el buen camino. Ir al encuentro de los clientes en el mundo real fue la mejor manera de enfrentarse a los problemas y encontrar soluciones inteligentes. Decidieron seguir las normas del design thinking: empatizar, definir, idear, prototipar y testar.

Para Gebbia hablar con todos los clientes y ponerse en sus zapatos es vital  para que las ideas puedan tener éxito. Decidió, por ejemplo, estudiar la función de las estrellas que se dan a los establecimientos, y llegó a la conclusión de que debía cambiar la estrella por un corazón, ya que los usuarios premiaban el servicio de una forma muy fría con las estrellas. Con ese cambio de una estrella a un corazón aumentó su participación por encima del 30%.

Hoy, el servicio ha pasado de ganar U$S 200 semanales a revolucionar el turismo: más de 1.500.000 anuncios en 192 países y 34.000 ciudades con un número total de huéspedes que supera los 40 millones en 2015.

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