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(Internacional) Las operadoras móviles están utilizando “Indicadores Clave de Desempeño” (KPIs) desactualizados para monitorear el desempeño de la red, según informó Arieso. Esta desactualización hace que sean incapaces de atender las demandas en constante evolución de los abonados y administrar de forma eficaz los contratos de tercerización de red.

Los indicadores actuales, tales como accesibilidad por celda y capacidad de retención, ofrecen soporte al desempeño de red, pero ofrecen poco para mejorar la experiencia del cliente.
De acuerdo con Arieso, los KPIs actuales se “diluyen”, en la medida en que las mediciones se calculan sobre áreas geográficas y por medio de todo un conjunto de abonados.

Consecuentemente, no está claro dónde están localizadas las causas de los problemas y puntos donde la experiencia del usuario es frecuentemente mala permanecen invisibles.

“Muchas operadoras están tercerizando las redes para los proveedores de servicios administrados y corren el riesgo de perder el control de la experiencia del cliente con KPIs desactualizados”, afirmó Dr. Michael Flanagan, director de tecnología Arieso.

Las intensas discusiones de Arieso con las operadoras en todo el mundo permitieron identificar tres nuevos e innovadores KPIs con informaciones de localización, que permiten a los indicadores tradicionales un énfasis dirigido al cliente. Esos indicadores también pueden utilizarse en contratos de redes tercerizadas, apoyando directamente los esfuerzos para administrar y mejorar la experiencia del cliente:

– KPI 1: Número límite de clientes con capacidad 4G servidos por 3G y clientes 3G servidos por 2G
– KPI 2: Clientes de alto valor cuya “capacidad de retención personal” o “capacidad de retención corporativa” sea inferior a determinado nivel
– KPI 3: Clientes de alto valor, cuya “experiencia de datos personales” o “experiencia de datos corporativos” sea inferior a determinado límite

Los contratos de nivel de servicio en el centro de acuerdos de tercerización llevan intrínsecamente al comportamiento con enfoque en la red, en vez de comportamientos con enfoque en el cliente. Según Flanagan, “el mercado global de servicios administrados de red debe crecer significativamente e es aun más esencial que las operadoras móviles actualicen sus KPIs para ofrecer medidas viables, permitiendo administrar directamente y mejorar la experiencia del cliente”.

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