Aspect lanza Workforce Management 7
(Internacional) “Las soluciones de administración de la fuerza de trabajo siempre han sido importantes para el éxito en la operación de ambientes de grandes y complejos centros de contacto. También se están utilizando cada vez más para simplificar la administración de agentes dispersos multinacionalmente y en múltiples sitios, incluyendo empleados en casa, en centros de contacto y organizaciones de soporte de todos tamaños, mencionó Donna Fluss, Presidenta de DMG Consulting y analista de la industria de centros de contacto. “El uso de agentes basados en su casa da acceso a las organizaciones a un conjunto más amplio de talento o de recursos. Introduce también nuevos retos que requieren las tecnologías de siguiente generación, incluyendo sol
uciones de administración de la fuerza de trabajo que se han optimizado para hacer frente a estas oportunidades.”
De acuerdo a un estudio realizado por Forrester Consulting en nombre de Aspect, la tecnología desempeña un papel muy importante en la entrega de estas experiencias con los clientes: 73% de los encuestados ven que la tecnología juega un papel de importante a muy importante en su estrategia de experiencia con los clientes. Igualmente importante es la alineación de una estrategia para el centro de contacto empresarial, con una estrategia de experiencia con los clientes de la compañía. Cerca de la mitad de los encuestados dijeron que su estrategia de centro de contacto es la piedra angular de su estrategia de experiencia con los clientes.
El ambiente de trabajo de los agentes del centro de contacto se vuelve crítico, ya que se relaciona directamente con los niveles de servicio al cliente. Workforce Management 7.5 mejora la plataforma WFM de Aspect al ofrecer a los agentes la posibilidad de hacer cambios de horarios por medio de pujas a través del auto-servicio, junto con características para supervisores para usar estrategias de aprobación de esos mismos cambios de horarios, que incentiven a los agentes de alto desempeño. No solamente proporciona más flexibilidad para los agentes en casa que tienen requerimientos de programación exclusivos, sino también la posibilidad de premiar y reconocer logros de los agentes.
“A los agentes les encanta nuestro programa de agente en casa porque pueden enfocarse en las necesidades del cliente sin las distracciones que se encuentran en un centro de contacto”, menciona Seth Ettwein, Gerente de Planeación de Personal del Centro de Contacto de Alaska Airlines. “Workforce Management de Aspect permite a nuestro equipo gerencial centrarse más en el entrenamiento, en la solución de problemas y en proporcionar el mejor servicio posible al cliente, en lugar de gastar gran parte de su tiempo en programación y horas y comunicándose a través de múltiples sitios de trabajo.”
La solución WFM de Aspect permite flujos y procesos de trabajo flexibles y funciona perfectamente con tecnologías existentes. Los clientes de Aspect han logrado mejores niveles de servicio al cliente aproximadamente del 20 a 30 por ciento y han reducido costos operativos y laborales de agente por alrededor del 16 por ciento. Workforce Management 7.5 se integra fácil con virtualmente cualquier infraestructura de administración de interacción de centro de contacto. Para los usuarios de Aspect Unified IP 7.1 (Tiger Shark), puede también reducir el costo total de propiedad con características tales como entrega automática de los pre-requisitos del software, capacidades robustas de parches e instalación silenciosa simplificada que reduce tiempo de implementación y recursos.
Workforce Management 7.5 ofrece características adicionales mejoradas que se dirigen a otros retos que enfrentan los gerentes de centros de contacto, incluyendo:
• Amplio análisis de disminuciones a lo largo del día: Analiza remotamente la disminución dentro del día a cualquier hora para determinar si los agentes están trabajando como se espera y calcula estadísticas y asigna pronósticos de desempeño dentro del día en una operación.
• Análisis de Productividad Dinámica: Revela la tendencia de los agentes a través del tiempo y de los equipos con una nueva visión de análisis dinámico de la información sobre la productividad del agente, proporcionando mejor comprensión de lo que no está funcionando, a través de un análisis de causa raíz.
• Movilidad del supervisor: Maneja el personal desde cualquier lugar con fácil integración con Aspect Workforce Mobile™, una aplicación móvil personalizada para supervisores y gerentes que brinda acceso inmediato, tanto a sistemas Unified IP como a Workforce Management de Aspect, vía un dispositivo móvil.
