Centros de contacto como clave para el servicio al cliente

Las soluciones de Interactive Intelligence pueden ser implementadas localmente o en la nube, y son ideales para industrias como servicios financieros, seguros, outsourcers, cobranzas y servicios públicos. Actualmente tienen poco más de 6 mil clientes en todo el mundo y tiene una importante presencia en América Latina.

El Customer Interaction Center (CIC) de Interactive Intelligence es la plataforma estrella de la empresa, ya que es un centro de contacto que permite contar con una excelente relación y comunicación con los clientes de una compañía. Dos grandes beneficios de este centro de contacto son el aumento de la productividad de los agentes y el incremento en las ganancias de la compañía, gracias al mejoramiento de la atención a los clientes.

Recientememte, Interactive Intelligence realizó una implementación de su CIC para Cuauhtémoc Moctezuma Heineken México, el cual le ha traído muy buenos resultados.

“Para Heineken el servicio al cliente es un arma competitiva que nos ha colocado por encima de nuestros competidores. Nuestro anterior sistema no tenía fallas como tal, o más bien, no las veíamos como fallas, sin embargo, teníamos la necesidad de mejorar nuestra productividad, nuestro nivel de satisfacción con el cliente y mejorar la interacción entre ellos y nuestras unidades de venta”, comentó Adrián Lozano Cantú, Gerente de Servicio al Cliente de Cuauhtémoc Moctezuma Heineken México.

Al comenzar a buscar soluciones en el mercado, Cuauhtémoc Moctezuma observó que ya había una solución de contact center en las oficinas de HEINEKEN en Holanda y que tenían una buena experiencia con ese sistema. El mismo corporativo fue el que recomendó a Cuauhtémoc Moctezuma la plataforma de centro de contacto de Interactive Intelligence. Además, observaron que esta firma se encuentra en el cuadrante mágico de líderes en centros de contacto de Gartner.

La implementación fue realizada por la firma Sixbell Nekotec Solutions, que es el principal integrador de soluciones de Interactive Intelligence en Latinoamérica y experto en la tecnología y gestión de centros de contacto.

Adrián Lozano aseguró que gracias a la solución de Interactive Intelligence los agentes incrementaron su nivel de productivdad, hubo disminución en los tiempos muertos en las operaciones durante el día y la solución genera reportes y estadísticas diariamente.

En México, a través de la firma Cuauhtémoc Moctezuma, HEINEKEN suma 6 plantas productoras con 17 mil empleados. El buen desempeño de los productos de la firma ha implicado que sus diferentes marcas sean las preferidas por los consumidores.

Gracias a sus soluciones de centro de contactos, comunicaciones unificadas, y software y servicios para la automatización de procesos de negocios, Interactive Intelligence se encuentra entre las Empresas Globales de Software y Proveedoras de Servicios Top 500 de la Revista Software y ha recibido el Premio a la Excelencia en Cómputo en la Nube 2013 de la revista TMC’s Cloud Computing. También ha recibido el Premio para la Compañía del Año por parte de Frost & Sullivan en los últimos cuatro años consecutivos. Emplea más de 2 mil personas y tiene su oficina central en Indianápolis, Indiana.